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时代中心管理处2012年情景角色扮演培训大纲 月份 主持部门 培训内容 时间安排 课时 培训形式 主持人 参加人员 1 客服部 办理“天河科技园企业场地登记证”的注意事项及操作流程。 房屋租赁登记备案； 室内大扫除清洁服务的操作流程 大厦商户室安全防范管理 1月9日 1月13日 1月27日 1月23日 15:00 -17:00 授课 会议培训 会议培训 会议培训 各客服人员 2 客服部 管理处内部了运作状况自查自检； 商务服务礼仪形象培训； 2月13日 2月20日 15:00 -17:00 会议培训 会议培训 各客服人员 3月 保安部 1、 租户搬家私、电脑器材离开大厦，无法出具有效放行条，且拒绝 接受检查事例； 2拒交停车费的事例； 3、业主请求帮助驱赶室内人员怎么办； 4、 轿车划痕，业主要求赔偿。 3月15日 15:00 -17:00 现场摸拟角色扮演培训 保安部休息人员及各部门当班员工 客服部 大厦三位业主在电梯高峰时间强行运货,被保安员阻拦,引至的业主三种不同的投诉。 3月21日 15:00 -17:00 现场摸拟角色扮演培训 保安部休息人员及各部门当班员工 工程部 上门对客维修服务规范 3月27日 15:00 -17:00 现场摸拟角色扮演培训 保安部休息人员及各部门当班员工 4月 客服部 关于创建广州市优秀物业大厦的工作培训。 4月 14 -17:00 会议培训 各客服人员 5月 保安部 外来送货人员违规停放摩托车与拒不接受管理； 应知应会的现场模拟培训； 保安部岗位模块化培训。 5月12日 14 -17:00 现场摸拟角色扮演培训 保安部休息人员及各部门当班员工 6月 工程部 业主收楼楼宇验修服务规范； 工程部岗位模块化培训。 6月9日 14 -17:00 现场摸拟角色扮演培训 保安部休息人员及各部门当班员工 7月 客服部 业户办理“天河科技园企业场地登记证明”及咨询大厦“住改商”相关事宜，我处作为接待业户的窗口，客服部人员回复事例。 7月14日 14 -17:00 现场摸拟角色扮演培训 保安部休息人员及各部门当班员工 8月 保安部 遇“诈骗公司”的处理方法培训 “高空坠物”的处理方法。 8月11日 14 -17:00 现场摸拟角色扮演培训 保安部休息人员及各部门当班员工 9月 工程部 巡查装修制止户内装修工人违规施工。 9月15日 14 -17:00 现场摸拟角色扮演培训 保安部休息人员及各部门当班员工 10月 客服部 商户违反大厦管理规定相关事宜的处理。 10月13日 14 -17:00 现场摸拟角色扮演培训 保安部休息人员及各部门当班员工 11月 保安部 装修单元拒配灭火器的处理 消防常识的培训。 11月10日 14 -17:00 现场摸拟角色扮演培训 保安部休息人员及各部门当班员工 12月 工程部 电梯困人救援程序。 12月15日 14 -17:00 现场摸拟角色扮演培训 保安部休息人员及各部门当班员工 合计年度培训时间 50小时 说明： 培训目标：使员工掌握最基本服务技能，旨在提高员工整体队伍的专业素质，为业主提供更优质、高效的服务。 培训形式：部门与部门间交叉培训，同时座谈讨论、写心得、授课等多种形式培训。 培训大纲：1、如遇物管公司组织培训课程,部门培训顺延；2、如遇当月有特殊性的培训课题，培训内容按月度培训计划为准。 制表部门：时代z中心管理处 制表人： 审核人： 制表日期：2012