XX电信公司的营业厅服务质量诊断与提升策略.docVIP

XX电信公司的营业厅服务质量诊断与提升策略 XX电信公司的营业厅服务质量诊断与提升策略 摘 要 电信营业厅是客户办理业务和体验服务的场所，是联系运营商和客户的桥梁，也是最贴近客户的功能最齐全的渠道。营业厅在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知，提高营销效果，提高企业收益等方面发挥着独特的作用。 2009年堪称中国3G元年，3G也从一个概念逐渐向实际应用转变。中国电信在新的竞争态势下，正由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。为此，我们必须对营业厅服务功能、职能进行客观分析和正确定位，以适应目前新的市场竞争格局。XX电信公司的营业厅服务质量诊断与提升策略的相关研究工作对提高客户的满意度、提升XX电信营业厅服务质量、增加企业的收益起着至关重要的作用。 本论文首先从外部环境的角度出发，通过对新的竞争格局下营业厅的外部环境以及新形势下电信用户的消费者行为特性的研究，阐释未来营业厅发展趋势和对营业厅服务质量的要求，并基于对客户在营业厅的实际体验相关调研的基础上，通过对比客户对营业厅服务质量的期望，找出目前营业厅在服务质量方面存在的差距，并提出改进建议；其次，以营业厅 服务质量； 电信客户； 提升策略 i 目 录 第1章 绪论 ............................................. 3 1.1 研究的背景和目的 ............................................ 3 1.1.1 论文研究的背景 .................................................. 3 1.1.2 论文研究的目的 .................................................. 3 1.2 研究方法和构架 .............................................. 4 1.2.1 论文研究XX电信公司营业厅服务质量外部环境影响因素分析 ..... 7 2.1 XX电信外部环境与XX电信公司营业厅竞争分析......................................... 42 4.1 竞争对手概况 ............................................... 42 4.2 竞争对手营业厅服务质量 ..................................... 42 4.2.1 服务质量现状 ................................................... 42 4.2.2 服务质量发展趋势 ............................................... 44 第5章 服务差距分析 ..................................... 48 5.1 服务信息及渠道差距 ......................................... 48 5.1.1 服务信息差距 ................................................... 48 5.1.2 服务渠道差距 ................................................... 50 5.2 服务功能及标准差距 ......................................... 51 5.2.1 服务功能差距 ................................................... 51 5.2.2 服务标准差距 ................................................... 51 第6章 服务改进建议 ..................................... 53 6.1 改进服务标准 ............................................... 53 6.1.1 提高营业厅服务标准与服务规范 ................................... 54 6.1.2 完善客户投诉管理体系 ........................................... 58 6.2 服务渠道优化 ............................................... 61 6.2.1 合理调整现有渠道 ..............................