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广州天誉威斯汀酒店 广州翡翠皇冠假日酒店 涉及到前厅部分 a.接待大厅面积宽敞，与接待能力相适应； b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结账，24h有工作人员在岗； e.提供留言服务； f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g.提供信用卡服务； h.18h提供外币兑换服务； i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； j.可18h直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房； k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私　　 l.设门卫应接员，18h迎送客人； m.设专职行李员，有专用行李车，24h提供行李服务。有小件行李存放处； n.设值班经理，24h接待客人； o.设大堂经理，18h在前厅服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供店内寻人服务； r.提供代客预订和安排出租汽车服务； s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务； t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示； u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 二、前台服务 前台服务箴言：　 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象的地方，我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情，真正有宾至如归的感觉。 一站式服务。 关注宾客喜好。 贴心式销售。 个性化服务。 微笑服务 三、前台接待服务用语 一． 入住：1． 先生或小姐，您好，欢迎光临聚龙湾，请问有什么可以帮您的吗？2． 请问您有预订吗？3． 请问您打算住多长时间呢？4． 我们酒店有XXX类型的房间，您看您喜欢哪种类型的呢？5． 这样的房间每天每间只需人民币XXX元，您看可以吗？6． 先生或小姐，麻烦您出示一下您的证件好吗？谢谢7． XX先生或小姐，请您稍等。8． XX先生或小姐，请问您采用哪种方式付款呢？在酒店的其他消费要入房帐吗？9． XX先生或小姐，我们酒店为您提供免费的贵重物品寄存服务，如果您需要可以随时在我们礼宾台办理。10． XX先生或小姐，请问您还有其他要求吗？ 11． XX先生或小姐，如果没有什么异议，请您在这儿签个字好吗？12． XX先生或小姐，这是您的证件，请收好，谢谢。13． 麻烦您在收银处办理一下押金手续好吗？14． XX先生或小姐，这是您的早餐券，每天早晨7:00----10:00一楼自助餐厅餐。15． XX先生或小姐，如果您在房间内有什么需要可以拨打我们房务中心的电话。5555或7716． XX先生或小姐，这是您的房卡，房间在X楼的XXX房间，这边上电梯。17． 祝您居住或住店愉快。 二． 预订：1．Reception,你好，前台。2． 请问有什么可以帮您的吗？3． 先生或小姐，请问该怎么称呼您呢？或是请问您贵姓？4． XX先生或小姐，请问您是为自己预订还是为客人预订呢？5． XX先生或小姐，请问您打算住几天或预订几天呢？6． 请问您的客人大约什么时间到酒店？7． XX先生或小姐，请问您一共几位客人？8． XX先生或小姐，能告诉我您客人的名字吗？9． XX先生或小姐，您看您喜欢哪种类型的房间呢？10． 那您采用哪种方式付款呢？ 11． XX先生或小姐，您能留一下您的联系方式吗？谢谢12． XX先生或小姐，您还有就餐或其他方面的要求吗？13． 我可以再为您复述一下预订内容吗？14． XX先生或小姐，因为酒店房间比较紧张，如果您的预订有什么变动的话，请及时通知我们，以便我们更好的为您提供服务，谢谢。15． XX先生或小姐，请问还有其他要求吗？16． 谢谢您选择我们酒店，我们将届时欢迎您的光临，再见。 三、遇到客人常问的问题，接待该如何统一语言 比如 怎么去滨江楼 怎么去贵宾楼 花卉园、KTV及农家乐位置 当贵宾楼不开时 客人要求延迟退房 客人抵店较早拿不到房间时 客人在办事处订房，暂未收到预定单时 1、酒店要求全体工作人员在任何场合，任何时间为顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语，