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大厦物业服务礼貌礼仪培训教材（一） 已201311 礼貌、礼节的基本概念： 什么是礼仪礼貌？ A、礼节：向他人表示敬意的仪式，人类社交活动的形式之一； B、礼貌：通过语言各动作所表达出来的谦恭表现，是人与人之间和谐相处的易念； 礼仪礼节的重要意义： A、礼貌礼节是人际交往中的重要组成部分； B、礼貌礼节是服务质量的重要组成部分； 服务过程中礼貌、礼仪知识： 服务过程中语言表达（艺术语言） 概念：指语言给人一种美的感觉，指语言使用者驾驭语言的能力和技巧。 分类： 有声语言（接听电话 、面对面语言） 有声语言：会话式和独白式两种。主要指两个人或几个人以上的交谈或一种向说话。 接听电话要求： 当我们接听电话时必须要讲：“您好（早上好），服务部（商务中心等部门名称），请问我可以帮助您做什么？” 正确的声调应该是友好、亲切和动听的； 要求在电话三声响之内接听电话，充分体现我们的工作效率。 在接听电话时，对于客人的询问要耐心回答，并抓住机会垧客人进行推销。 例如：在客人电话询问关于文件的打印等内容时，应主动向客人进行宣传推销。 客人：我想请您们帮忙打印一些文件，不知要怎么样办理？ 员工：我们这里是采用最先进的电脑进行文字处理的，速度快、同时保证质量，价格优惠，不知您想打印什么样格式的文章呢？ 客人：A4纸的， 员工：我们这里打印一张A4纸的文章需20元，如果文章内含有表格的每张是25元，因为您是这栋大厦办公的，我们给您九折优惠价格，并上门服务，代收代送。 客人：这么好的，那么请你们至****公司找***小姐，我在办公室等你们。 员工：请您稍等，我们即刻派人来取， 客人：谢谢 员工：不用谢，这是我们应该做好。 注意一定要等对方先挂下电话后，我们方可放下电话，以表示对客人的尊重。 面对面的语言：（动态语言、表情语、目光语、微笑语、体语等形式） 书面语言：是有语言的一种文字符号形式 无声语言：广角度的特殊语言，借助非有声语言传递信息、表达情感 服务过程中的体语表达： A．概念：即人体语言，它是以人的动作、表情、界域和服饰等来传递信息的一种无声伴随语言。 B．分类：静态语言、动态语言 静态语言：姿式语：以身体在某一场中以静态姿式所传递的信息； 静态语言：静姿语、界域语、服饰语。 分有：躺卧式、曲膝姿式、直立式； 例如：耸耸肩姿式表示对某事感到莫名其妙，漠不关心、疑惑或无可奈何等不同的态度。 笑声可以缓解僵局，融解拘谨，改善交际氛围。 动态语言：以身体的某一场境中动态姿势所表示的下种无声语言，又分为两种形式：头和肢体，包括首语及手势语，通过面部的表情、目光和微笑。 肢体语：首语和手式语 首语：头部活动传播信息：点头、摇头。 点头（致意、同意、肯定、赞同、感谢、应允、满意、认可、理解、顺从等） 摇头：（否定、不同意等） 手势语：通过手指和手活动传递信息（握手、招手、摇手和手指动作等） 例如：频频捶胸表示“悲痛”、不停搓手表示“为难”、拍拍脑门表示“悔恨” 等等； 表情语：主要通过目光语和微笑语来传递信息； 目光语 ：在交际过程中通过视线接触传递信息，也称为眼神。 目光是心灵的窗口，是人深层心理情感的一种自然表现； 例如：正视：使人感到你是自信、坦率；视线停留在双眼与嘴之间，表示态度真诚。 在与公众交谈中，对等待的人用眼多扑看对方几眼，让他们感到自己没有被忽视，用眼神向那些等待的人及时打招呼，可以消除他们的冷落感，力求造成一种和谐集体氛围。 微笑语：是一种笑不出声的信息传递； 例如：不小心撞到人，以微笑语道歉“对不起”，立即会消除对方的不满情绪。 与部下交谈，边微笑边说话，让人觉得亲切、可信、有诚意。容易沟通情感。 同时，微笑配有其它体语、代替有声语言沟通。 例如：边微笑边握手，代表“欢迎您光临”的语言，同样使人感到热情有礼。 在与客人交谈中，碰到不易接受的事情，边微笑边摇头，委婉拒绝，不会使人感到难堪。 3． 服务过程中的礼貌语言： 接听电话： 2）打招呼： （1）称呼式： A．尊称式：“您”“您好”“贵姓”“贵公司”“尊姓大名”“您老人家”等 B．泛称：例：张教师，李教授、李同志等 C．杜绝避免不恰当的称呼。例如“穿红衣服的，你是干什么的？ 穿红衣服的小姐，请问您有什么事吗？ D．寒喧式：有问候型和体语式 问候式：“早上好，您好，节日好，新年好等等； 体语式：最常见的“微笑”及“点头” 3．自我介绍： 第一步：必须镇定而充满自信，并清晰报出自己姓名，并善于用眼神表达自己的友善、关怀和愿望是一种自信的表示。 第二步：根据不同的交往目的，注意介绍的繁简。 自我介绍包括“姓名，年龄、籍贯等等） 第三步：