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《房地产客户关系管理实务》
培
训
讲
义
老师：王金升
时间：2009年3月21、22日
目 录
房地产地产客户关系战略框架…………………………………………………………………………
1．1“牛市与熊市”现象…………………………………………………………………………………….
1．2拐点与客户关系…………………………………………………………………………………………
1．3品牌与客户关系………………………………………………………………………………………….
1．4企业管理与客户关系----客户是企业发展的核心动力………………………………………………
1．5股东、员工与客户关系………………………………………………………………………………….
1．6公司生存的重要条件………………………………………………………………………………………
1．7房地产企业成功路径图…………………………………………………………………………………
1．8关注客户关系工作的原因………………………………………………………………………………
1．9房客户关系管理整体框架图………………………………………………………………………………
2 客户导向文化和价值观…………………………………………………………………………………
2．1关系客户关系工作的原因……………………………………………………………………………….
2．2原则简单，为什么实施困难……………………………………………………………………………
2．3建立客户导向文化，关键在于领导的行为……………………………………………………………
2．4客户是万科永远的伙伴是万科文化的核心之一……………………………………………………….
3 客户导向的流程管理…………………………………………………………………………………….
3．1对房地开发流程的反思…………………………………………………………………………………
3．2客户导向企业型，需要系统规划……………………………………………………………………….
3．3学习帕尔迪，开展第三次流程再造…………………………………………………………………….
4客户投诉处理机制…………………………………………………………………………………………..
4．1群诉的力量………………………………………………………………………………………………
4．2客户投诉心态分析………………………………………………………………………………………
4．3客户投诉方式多样化……………………………………………………………………………………..
4．4客户投诉数据分析………………………………………………………………………………………
4．5工程问题投诉分析………………………………………………………………………………………
4．6设计问题投诉分析……………………………………………………………………………………….
4．7销售处理投诉分析……………………………………………………………………………………….
4．8服务类投诉分析………………………………………………………………………………………….
4．9针对投诉处理存在的问题………………………………………………………………………………
4．10投诉定义和类型…………………………………………………………………………………………
4．11依照投诉性质定义……………………………………………………………………………………….
4．12投诉受理渠道……………………………………………………………………………………………
4．13投诉处理流程八步法……………………………………………………………………………………
4．14客户投诉分析模型………………………………………………………………………………………
4．14．1客户投诉处理两个底线：……………………………………………………………………………
4．14．2客户投诉处理几个角度：……………………………………………………………………………
4．15投诉处理原则要求……………………………………………………………………………………….
4．15．1基本原则……………………………………………………………………………………………
4．15．2业务要求…………………………………………………………………………………………….
4．16重大投诉处理原则………………………………………………………………………………………
● 认真对待，不敷衍塞责…………………………………………………………………………………….
● 坚持原则，不随意让步……………………………………………………………………………………
● 态度鲜明，不含糊其辞…………
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