奥园物业客户投诉处理程序流程图.docVIP

客户投诉处理程序 业主亲自或致电物业公司客户服务中心投诉 业主亲自或致电物业公司客户服务中心投诉 投诉接待人需详细记录投诉的情况，并填写《住户投诉表》（包括：业主（投诉人）姓名、单元地址、接待人姓名、落单日期、业主（投诉人）联系电话及投诉之事项），并提交客户服务中心。 投诉接待人需详细记录投诉的情况，并填写《住户投诉表》（包括：业主（投诉人）姓名、单元地址、接待人姓名、落单日期、业主（投诉人）联系电话及投诉之事项），并提交客户服务中心。 客户不满意回复结果 客户不满意回复结果 客户服务中心经理复核投诉处理结果后将《住户投诉表》交客户服务专员回复客户。客户服务专员将投诉的处理结果回复业主后，将业主对投诉处理的回复意见记录在《住户投诉表》的“投诉处理跟进情况栏”上。客户服务中心经理复核相关部门的投诉处理结果，对存在疑问的事项再反馈给相关的投诉处理部门，要求再次跟进处理。客户服务专员根据客户投诉之内容，核定投诉之有效性及类别，向客户落实回复时间。（无效投诉即时回复，一般投诉2天内回复，重大投诉在4天内回复）客户服务专员将有效的《住户投诉表》交中心经理审核后，转呈相关的部门经理或主管处理，并要求其在《住户投诉表》发放记录表上签领《住户投诉表》。接到投诉的部门经理须将客户的投诉内容进行了解、调查，并将投诉处理结果填写在《住户投诉表》交回客户服务中心经理。 客户服务中心经理复核投诉处理结果后将《住户投诉表》交客户服务专员回复客户。 客户服务专员将投诉的处理结果回复业主后，将业主对投诉处理的回复意见记录在《住户投诉表》的“投诉处理跟进情况栏”上。 客户服务中心经理复核相关部门的投诉处理结果，对存在疑问的事项再反馈给相关的投诉处理部门，要求再次跟进处理。 客户服务专员根据客户投诉之内容，核定投诉之有效性及类别，向客户落实回复时间。（无效投诉即时回复，一般投诉2天内回复，重大投诉在4天内回复） 客户服务专员将有效的《住户投诉表》交中心经理审核后，转呈相关的部门经理或主管处理，并要求其在《住户投诉表》发放记录表上签领《住户投诉表》。 接到投诉的部门经理须将客户的投诉内容进行了解、调查，并将投诉处理结果填写在《住户投诉表》交回客户服务中心经理。 客户满意回复结果 客户满意回复结果 客户服务专员将《住户投诉表》存档备查。 客户服务专员将《住户投诉表》存档备查。 说明：本程序需配合部门 物业管理公司客户服务中心；2、物业管理公司行政监察部；3、物业管理公司工程部； 4、物业管理公司综合管理部；5、物业管理公司绿化清洁部。