企业导入CRM应对策略讲义.ppt

财政支持 * 0% 100% 50% 领导层支持 客户与实施方交流 财政支持 项目管理 职能部门参与 IT支持 内部网络环境支持 硬件设备支持 最终用户使用帮助 培训 项目成效 经验总结 公司ABC完全的理解在实施Siebel客户关系管理系统对稳定的财政支持的需要，而项目的成功则在很大的程度上依赖于以下两点： 存在 有足够的财政资源 项目预算的完整性和准确性 由于公司ABC领导层的大力支持以及明确的项目范围，财政方面有了支持，基于本次项目实施的经验，公司ABC可重复其财政支持的工作，以保证对后续项目的支持 公司ABC的领导对实施Siebel客户关系管理项目的财政支持的认可和支持。为了提高公司ABC中国的整体服务质量，在今后3年中，公司ABC领导批准了总额为______圆的预算，在当前对项目发展范围还不确定的时候，还不能肯定这比预算是否可以满足需要，但这表明公司ABC对发展Siebel客户关系管理系统的长期的认可和支持 经过了多方面的评估，公司ABC选择了PCCW做为客户服务的外包呼叫中心，并提供相应的费用以使其能够更好地为公司ABC客户提供服务 虽然目前除了PCCW以外，还没有其他的外包服务商，但公司ABC仍需要准备可能会出现的其他合同费用，包括购买其他应用软件和硬件的费用 可改进的问题： 1 项目预算与项目推进计划的协调，包括： 用于近期公司ABC仍有其它的信息推进建设项目（如网站改版等等），公司ABC将信息推进的预算用于这些项目和与其相关的部门的运作上，所以在经费的运用上需要有必要的优先级，以保证核心项目不受到影响 尤其是项目经费需要与项目推进计划进一步的整合 2 有些方面仍可能出现经费问题，包括： 整合公司ABC内部、外部的信息，并将起导入Siebel系统 对应策略： 1 建议通过年度预算流程或其他不断进行的协调工作，对各个项目的经费 进行跟踪，并与项目领导人协调，明确项目进行所需的各项投资（包括软件购买、硬件购买以及相应技术人员的招募）。 2 建议在下一项目进行的中期，进行一次正式的项目投资与项目范围的回顾和评估，以审核项目的进度、项目完成情况的预测和保证有足够的财政支持解决项目中发现的新问题；同时如果项目的进程或任务有了变动，公司ABC的领导可与项目领导一起共同的将更新的项目任务与项目费用连接 综述 项目管理 * 0% 100% 50% 领导层支持 客户与实施方交流 财政支持 项目管理 职能部门参与 IT支持 内部网络环境支持 硬件设备支持 最终用户使用帮助 培训 项目成效 经验总结 项目管理对公司ABCSiebel客户关系管理项目的策划、协调、监督和保护项目可以在预算内准时完成起了重要的作用 陈部长、高课长、张旭对项目策划、项目组人员的分配、项目进程交流、项目问题解决、以及项目组人员业绩考评等任务起了关键性的作用 拥有多年企划和营业经验的陈部长和高课长为项目的实施带来了丰富的功能方面的经验和指导；张旭，作为实施方的项目经理，将多年的项目管理、技术实施的经验带入了项目组；这些项目领导人能够被项目实施组接受并尊重，使项目组可以有机的组合在一起 双方的项目组成员分别按照自己的经验和特长，定义了明确的职责，双方的项目领导也直接参与最基层的工作，所以整个项目组都十分了解项目的进程和产生的问题 项目组制定了详尽的项目计划，并在 项目的进行中根据新的需求不断的更新任务的分配和人员的配置以保证项目定期完成 项目组的领导不但管理和协调了公司ABC内部的资源，而且还很好的 协调了公司ABC以外的公司ABC集团的资源 项目组的领导通过多次的与公司ABC各个部门的领导的协调，恰当的管理了其他部门领导及员工对项目的期望 可改进的问题： 1 初期项目管理工具的建立，包括： 项目启动初期，项目组做出了对整个项目的高层的项目计划、项目进程报告、问题解决跟踪的策略，但仍缺乏详尽的项目管理文档格式、内容和存储的实施策略 所以，虽然项目组各个小队记录了详尽的项目文档，但项目组成员对项目管理文档的记录缺乏总体结构 2 项目组决策流程缺乏统一的体系，包括： 在项目的进行中需要实施方项目组、公司ABC项目组与其他公司ABC部门以及外包第三方共同工作，目前项目组采用多方共同认同的方式进行工作，但软件开发需要明确且单一的决策人，以避免重复开发 对应策略： 1 可以利用当前已有的项目文档，进行积累和总结以为公司ABC提供整体的项目管理工具的结构，是各个其他项目都可以从中获益。 2 建议明确与项目相关的所有的决策流程，并制定明确的决策人，以统一和平衡公司ABC内部各方的需求，并能为软件开发人员给出明确、单一的指示；并明确其他相关部门或人员的指导、建议职责，以使项目组成员可以完整的获得与项