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沟通基本知识 沟通上的“黄金法则” 别人希望我怎样对待他，我就怎样对待他。 沟通上的“白金法则” 你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 护患沟通技巧 ● 语言沟通：说话的艺术 ● 非语言沟通 ● 与特殊病人的沟通 语言沟通技巧 完美声音的八大原则 语调 发音 节奏 语速 用词 逻辑 音量 激情 八 大 原 则 语言沟通技巧 要点： ★ 礼貌用语 ★ 幽默 ★ 巧妙提问 ★ 鼓励 ★ 自我暴露 ★ 双向沟通 ★ 澄清 1、面部表情 2、仪表 3、眼神 4、身体姿势 5、界域语 6、环境安排 非语言沟通的表现形式 要点： ★ 形象和礼仪 ★ 倾听 ★ 微笑 ★ 触摸 ★ 沉默 ★ 观察 非语言沟通技巧 练 习 请根据以下的情景，想想该怎么应对比较好呢？ 1、有位年轻女病人前来就诊（腹泻）。 2、一位依姆：你们乱收费， 还把我推来推去啊！ 3、病人挤满医生的诊室时。 4、看到有位男子在大厅里吸烟。 互动空间 练 习 请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？ 1、有位年轻女病人前来就诊（腹泻）。 参考回答：称呼，您好！有什么可以帮助您？哪里不舒服呢？我建议你到XX科就诊。 参考行为：热情主动迎上前去问候，指明方向，微笑目送。 互动空间 练 习 请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？ 2、一位依姆：你们乱收费， 还把我推来推去啊！ 参考回答：称呼，请先慢慢说说情况，好吗？让我们先帮你查查，我们会尽力帮您解决、尽快给您答复的。 参考行为：认真倾听，耐心解释，详细指导。 互动空间 练 习 请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？ 3、病人挤满医生的诊室时。 参考回答：各位，请到外面候诊，好吗？医生会按顺序叫号，请放心。 参考行为：微笑示意，安排病人到诊室门外候诊椅上就坐。 互动空间 练 习 请根据以下的情景，想想该怎么说比较好？ 4、看到有位男子在大厅里吸烟。 参考回答：先生，您好！这里是无烟区域，吸烟请往前方花圃旁边的吸烟区，感谢您的配合！ 参考行为：微笑示意指明吸烟区的方向。 互动空间 教学目标 1、了解门诊护理工作特点，沟通及护患沟通的概念。 2、熟悉护患沟通的重要性，非语言沟通的表现形式。 3、掌握语言沟通和非语言沟通的主要技巧。 谢谢大家！ 沟通从心开始 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 可编辑 可编辑 背景：门诊护理工作特点 协调 管理 预检 分诊 处理 应急 接待 投诉 导诊 咨询 门诊 护士 护患沟通的重要性 人与人之间的矛盾90%是由误会造成的，人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的。 据调查：80%的临床护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的【1】。 　 [1]尹梅.医学沟通学[M].北京：人民卫生出版社，2011：2。 良好的沟通： —减少护患矛盾的方法。 —增加患者满意的途径。 —和谐护患关系的桥梁。 护患沟通的重要性 【得分指导】 每个问题：选择①，得２分； 选择②，得１分； 选择③，得０分。 《沟通能力自我测试》 《沟通能力自我测试》 （１）在与别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？ ①常常是；②有时是；③很少。 （２）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？ ①从不；②有时是；③经常是。 （３）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？ ①总是；②很难说；③一般不会。 （４）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲，尽量理解讲话者所说的内容吗？ ①一般会；②很少；③几乎不。 （５）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）无聊吗？ ①会；②难说；③不会。 《