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缩短病人门诊抽血等候时间研究 卫生部北京医院 杜元太 随着我国市场经济的发展，特别是在医疗体制改革的宏观政策作用下，患者对医院的自主选择权限增加，医疗买方市场的进程会进一步加快。在这种条件下，医院必须在质量和服务方面更有成效，而其中很重要的是在提高质量的同时，为患者提供便捷高效的服务，缩短患者在医院的等候和滞留时间，改善候诊环境。为此，我们在GE公司大力支持下，开展了“缩短病人门诊抽血等候时间的研究”工作，取得了明显的效果，使各个时间段的等候时间缩短了50%，提高了工作效率，改善了候诊环境。 1.项目定义：分析门诊患者抽血等候现状，找出影响抽血等候时间的因素，研究缩短抽血等候时间的办法，最终提高患者满意度，塑造医院良好形象。 2.测量：应用GE公司医疗部提供的六西格玛研究方法对患者抽血全过程进行跟踪研究和记录，利用鱼骨图找出各种影响等候时间的因素(图1)。 2.1调查对象 （1）现状调查为5月22-26日和7月19日门诊抽血的所有患者，计1312人次，有效表格1113份，有效率为85%；（2）患者能够接受的等候时间标准调查为7月19日门诊随机抽取的60例患者；（3）改进程度调查选择7月19日所有的门诊抽血患者，收集调查表250份，有效率为87%。 2.2 调查内容 包括：（1）患者的一般情况，如年龄、性别；（2）抽血类型，按照需要空腹抽血项目和非空腹抽血项目（具体标准为日常执行的且为临床和医技科室接受），并以此为根据抽血者为空腹抽血或餐后抽血的类型；（3）抽血流程，包括来院时间（入队时间）、进抽血室时间、开始抽血时间和离开时间；（4）不同时间段的抽血护士人数；（5）患者可以接受的等候时间标准。 2.3 调查过程：由调查员跟踪整个调查过程，分为三个部分：抽血等候现状调查、患者可以接受的等候时间标准调查、改进程度调查。 2.4 统计处理方法：应用GE公司医疗部提供的MINITAB统计软件进行处理。 3.分析 3.1抽血者类型 根据调查表，将每个抽血者的抽血项目进行分析，如果所有检验项目均不需要空腹抽血，则称为非空腹抽血者，否则视为需空腹抽血者。由图可见，餐后抽血者仅占10.3%，需空腹抽血的比例为89.7%。见图2： 图2 门诊抽血病人构成 3.2 一周不同时间段病人分布，见表1： 表1一周不同时间段病人分布 时段 周一 周二 周三 周四 周五 平均 总计 7:00-7:30 43 47 30 39 37 39.2 196 7:30-8:00 30 35 36 39 37 28 140 8:00-8:30 40 31 49 34 34 37.6 188 8:30-9:00 48 47 52 44 37 45.6 228 9:00-9:30 29 31 32 30 21 28.6 143 9:30-10:00 22 23 12 8 2 17.2 86 10:00-10:30 21 15 12 8 2 11.6 58 10:30-11:00 16 10 8 5 12 1.2 51 11:00-11:30 7 5 3 4 4 5.75 23 合计 256 244 234 198 181 222.6 1113 经统计学分析，从周一到周五病人的数量没有统计学差别（p=0.747），因此，可以选用周一的数据作进一步详细分析。 3.3周一不同时间段抽血人数比例分布，见表2 表2：周一不同时间段抽血人数比例分布 时间段 8:00-9:00 7:00-8:00 9:00-10:00 10:00-11:00 11:00- 时段比例 34.6% 27.6% 20.5% 14.6% 2.7% 累计比例 34.6% 62.2% 82.7% 97.3% 100% 从周一的情况来看，34.6%的抽血病人集中在8:00-9:00，27.6%的病人分布在7：00-8:00，20.5%的病人集中在9:00-10:00。9:00以前集中了62%以上的病人，10:00以前集中了82%以上的病人。 3.4不同时间段的等候时间 抽血室7:30开始抽血，此时有超过43个患者在等候抽血。从7:30开始到11:30止，各个时间段的平均等候时间为，见表3： 表3：不同时间段的平均等候时间 时间段 -7:30 -8:00 -9:00 -10:00 -11:00 -12:00 候时(Min.) 29.93 32.13 15.78 13.56 7.84 0.43 由上表可见，8:00以前，抽血病人等候时间平均在30分钟左右，9:00以前的等候时间在15分钟以上，之后的等候时间逐步下降。要减少等候时间重点工作应该在9:00之前。 3.5抽血效率 平均抽血时间为1.93分钟。假定每个患者抽血时间的上限为5分钟，则抽血效率为3.19个西格玛水平。