太原市规范物业服务收费实践与思考.docVIP

　　太原市规范物业服务收费实践与思考 　　物业服务是新兴服务产业，其发展水平与广大居民生活质量息息相关，直接反映城市管理水平，影响城市建设与和谐社会发展。近年来，随着我国城市化快速发展和居民生活水平、维权意识的不断提高，加之物业服务本身存在的不足，物业服务收费已经成为比较突出的社会问题，关于“物业收费乱”的投诉快速增加。据统计，2013年太原市物价局受理物业与停车收费方面的投诉1118件，占全年投诉数量的75.3%，其中物业、停车收费方面的投诉分别比上年增加90%与68%。 　　一、深入调查研究，找准物业服务收费问题的根本所在 　　我国物业服务伴随住房制度改革的深入而兴起，物业服务行业本身存在服务水平不高、收 费不规范的问题，导致“物业收费乱”成为影响居民幸福安居、制约物业服务产业健康发展的难题，亟待进行解决与规范。 　　从近年来的物业投诉来分析，关于“物业收费乱”的问题主要有以下几个方面： 　　一是前期物业服务收费标准不认同。业主与物业服务企业之间的很多矛盾都是源于前期物业管理阶段。前期物业指在业主委员会成立之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理。由于前期物业服务收费标准由开发商确定，这一阶段业主自治组织“业主委员会”天然缺位，物业服务过程中缺少有效监督主体，部分物业服务企业存在重收费轻服务的现象，物业服务质量、收费标准难以得到业主认同。 　　二是物业服务收费标准调价不规范。有的物业服务企业服务意识不强，不是从服务上下功夫以取得业主的信赖，从充分沟通上征得业主同意，而是受成本上升的压力以及经济利益的驱动，在收费上动脑筋，无视收费政策法规，无视业主意见，随意调整服务收费标准，甚至自立项目、自定标准乱收费，从而导致业主与物业服务企业矛盾增加。 　　三是物业服务收费范围不明确。有的物业服务企业单方面制定车辆停放收费、装修服务收费、电梯运行服务收费以及装修押金标准；有的代收供水、供电、供气、供热等收费，向业主额外收取一定费用，甚至私自变更公共部位用途，设立停车位收费谋取私利。 　　此外，随着经济社会发展，物业服务增加了新的服务内容，应用了新服务设备，如停车服务收费近年开始突出，IC智能卡等管理方式的应用使补办卡等收费也成为新的问题，物业服务收费政策相对滞后。 　　深入分析“物业收费乱”问题的根源，表面上是物业服务收费政策相对滞后、物业服务收费项目不明确，但再往深剖析，根本原因在于物业服务企业与业主地位不对等，代表业主维护其利益、监督物业服务管理运营的业主自治组织缺位，以及物业服务企业与服务小区业主沟通交流渠道缺失所致。 　　从物业服务企业与业主的关系看，分别是特殊商品---劳务与服务的供应方与消费方，被雇佣与雇佣关系。但由于消费物业服务的是整个小区居民，决定了物业服务企业的雇主是全体业主，由业主委员会代表业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服 务合同，维护业主利益。事实上业主委员会成立比例低，以及业主委员会作用发挥不到位，导致物业服务企业与业主的地位不对等，关系倒置、甚至对立，产生一系列问题：一是服务意识不强的物业服务企业以管理者自居，无视业主意见，态度强硬，随意调整收费项目和收费标准，采取捆绑收费等方式强制收费；二是物业服务企业缺乏业主的监督，“重收费、轻服务”，既不利于物业服务产业健康发展，也导致居民关于“物业收费乱”的投诉居高不下；三是物业服务企业与业主缺乏深入沟通交流的有效平台，提供的服务不符合业主的意愿，业主不满意，甚至拒交费，在物业服务企业采取强制收费时，就会引起纠纷甚至群体事件。 　　针对当前物业服务收费中存在的问题及根源原因，解决这一民生价格热点，既要明确物业服务项目和收费标准，让物业服务收费有衡量的统一“标尺”；更要在鼓励小区居民成立业主委员会自治的同时，针对业主委员会成立比例低、物业服务企业与小区业主地位不对等的实际，从调价程序上设定标准、促进物业服务企业与业主沟通交流，从机制上发挥各级各相关部门作用、监督物业服务企业规范服务。 　　二、坚持标本兼治，制定物业服务收费的衡量“标尺” 　　为制定好物业服务收费政策，2013年太原市“向人民汇报、请人民评议”活动结束后，市物价局就联合房地局，在积极落实群众投诉的同时，深入社区调查研究、广泛征求意见，专题调研500多人次，涉及住宅小区100余个，举行座谈会50余次，对20个小区进行了成本监审，发放征求意见表10000余份。对标先进地区、大胆学习借鉴，先后到北京、天津、广州、合肥、济南等物业服务收费管理工作先进地区考察学习。严格政策制定程序，在内部反复研究讨论后，先后组织召开听证会、审价委员会、专家论证会，并报请市政府批准，历时一年多，反复修改150余次，太原市《物业服务与收费管理暂行办法》和《太原市住宅物业服务等级与收费