餐厅服务员培训课件.docVIP

餐厅服务员培训 餐厅服务员必须遵守的礼仪，餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。 1、应以笑脸迎接宾客的到来，自然大方并亲切问候：“您好！欢迎光临”，如果是男女结伴而来，应该先问候女宾，再问候男宾，对老幼残宾客，应主动上前照料。 2、要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅最好的位置，夫妻、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置，全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅的中央位置，对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置，安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 3、宾客走近餐桌，服务员应按女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序双手拉开椅子，招呼宾客入座，宾客屈膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好，坐稳。 4、为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口，当大客户平时适时主动恭敬的递上菜单，不能将菜单扔在桌上，顾客点共时要耐心等待，不能催促，让宾客有考虑的时间点菜时，如宾客是坐在座椅上点餐，则需拿好纸笔，做好适当的记录，如宾客是在前台点餐，则需站好双手放在键盘上，认真倾听、详细记录，尽量避免记录失误，再次询问宾客，如宾客犹豫不决，服务员应当做好参谋，热情介绍菜肴，品种和特色，应注意语言艺术、礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起顾客反感，如顾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解，如顾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我和厨师商量一下，尽量满足您的要求，顾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前顾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 5、如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座，应倍加留意，如肆忌抓扯店内挂饰，或跑到容易出现危险的地方，应及时叮嘱其家人，如家人不在，应更加关注。 6、如顾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在顾客面前一擦了事，如不幸摔碎，应及时将地面清理干净，并为其更换新的。 7、工作中必须随时应答顾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 8、为顾客倒酒上菜要讲究程序，上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，说话时不能唾沫四溅，倒酒时手指不能触摸杯杯口，应按酒的不同各类决定倒酒的程序，倒香槟或饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免洒水滴落在宾客身上。 9、宾客吸烟，应主动送上烟灰缸，宾客的物品不慎落在地上，应主动上前帮助，拾起、双手奉上。 10、对宾客应一视同仁，生意不论大小，都应服务周到，逢年过节要对每一位宾客致以节日的问候。 11、应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 12、结帐时，应把账单放在托盘中，正面朝下递给顾客，顾客付帐后，要致谢，顾客不要忘记随身携带的物品，帮助顾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与顾客友好告别：“再见，欢迎再次光临！” 13、餐厅服务员要与食物，餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求，应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰、不浓妆艳抹，不梳披肩发，在宾客面前不掏耳朵，剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔，如不得已要打喷嚏，咳嗽，应背转身体，用手帕或面巾遮住口鼻，并向宾客致歉，工作前不吃有刺激气味的食品。