客户服务管理师练习题.doc

客户服务管理师练习题(答案) 客户服务管理师练习题 理论知识练习题： 一、单项选择题（选择一个正确的答案，将相应的字母填入题）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。 A.经营战略 B.职能战略 C.竞争战略 D.总体战略 2. 战略管理的首要任务是（ A ），即企业存在的价值。 A.明确企业的使命 B.客观制定企业的目标利润 C.明确企业的优势 D.客观制定企业的成本指标 3. 服务战略管理是寻求企业B ），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。 A.差异性 B.动态平衡 C.静态平衡 D.以上答案都对 4. 企业竞争环境一般可以划分为（ D ）两个层次。 A.宏观环境和微观环境 B.国际环境和国 D.宏观环境和行业环境 5. 虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（ A ） A.微观环境 B.行业环境 C.政治环境 D.社会环境 6. 一项服务产品的可替代性越强，则竞争（ C ） A.不变 B.不好说 C.愈激烈 D.有变化但不明显 7. 直营连锁的特点为（ A ） A.所有权和经营权均归公司本部所有 B.所有权归加盟店，经营权归公司总部 C.所有权和经营权均归加盟店所有 D.所有权和经营权由双方自愿协商确定 8. 特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（ C ）关系建立起来的一种经营方式。 A.资产 B.股权 C.契约 D.信托 9. 所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（ A ） A.复合体 B.组合体 C.独联体 D.以上答案都对 10. （ B ）是系统最基本的特征。 A.环境适应性 B.集合性 C.动态性 D.层次性 11. 所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应的典型管理方式，实现管理系统的（ A ） A.优化 B.简化 C.分权化 D.集权化 12. 在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（ B ）模式。 A.有固定的 B.没有固定的 C.有统一的 D.没有统一的 13. 在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（ C ），以使他们更好地为客户服务。 A.独立享有 B.延伸扩展 C.互相流动 D.防止外泄 14. 企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（ A ） A.核心竞争力 B.充裕的资金 C.足够大的企业规模 D.详尽的计划 15. 在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（ C ）就是当代适应环境变化的新理念。 A.刚性管理 B.营销管理 C.柔性管理 D.以上答案都对 16. 下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（ B ） 第1页 A．由于地震给企业带来的危机 B．由于客户服务不当给企业带来的危机 C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机 D．由于企业偷税漏税而引发的危机 17. 预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集D ） A．消费者对产品反馈信息 B．政府管理部门颁布的相关法规、条例 C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略 D．市场需求状况及其趋势 18. 在客户服务危机预警阶段，（ A ）是该阶段两个基本的触发危机预警的条件。 A．一线客户服务人员主动触发与质检触发 B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发 C．质检触发与企业高层管理人员触发 D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发 19. 下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（ C ） A．制度化原则 B．诚信形象原则 C．专项管理原则 D．快速反应原则 20. 下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的选项是（ A ） A．制度化原则 B．诚意性原则 C．专项管理原则