酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系.pptVIP

种下思想, 收获行动; Sow a thought, reap an action; 种下行动, 收获习惯; Sow an action, reap a habit; 种下习惯, 收获性格; Sow a habit, reap a character; 种下性格, 收获前途。 Sow a character , reap a destiny. 原 则 五“一点” ¤公平、双赢 ¤平和 ¤维护酒店利益 ¤有理、有利、有节 ¤耐心多一点 ¤态度好一点 ¤时间快一点 ¤补偿多一点 ¤规格高一点 每天多做一点点 就是成功的开始！ 每天进步一点点 就是卓越的开始！ 如果相信自己能够做到， 你就能做到！ 4、服务四个境界 下等境界:（喧宾夺主） 施舍型的服务, 认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢; 服务常受个人情绪影响, 有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。 参等境界:（待架而沽） 代价式的服务, 视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质; 往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。 次等境界:（有求必应） 有求必应式的服务, 凡客人提出之要求, 皆能立即反应予以服务,惟缺乏积 极主动之精神, 对客人之关怀不够, 视服务为工作。 最高境界:（未雨稠缪） 服务于无形之中, 不待客人提出要求,