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中芳顧問有限公司專用教材 主講人 資深顧問 查傳憲 ISO 9001：2000 與經營管理 ISO 9001：2000新標準 新衝擊： 所有行業皆可運用，展現絕對優勢。 可以與現行之各項管理標準充分有效結合，推行、驗證、維護都很方便。 管理系統全面走向簡捷、實用、完全效益的導向。 不重文件、紀錄，在乎實際管理效益，是企業機構摒棄陋習的好機會。 五大條文： 4.0 品質管理系統 5.0 管理責任 6.0 資源管理 7.0 產品實現 8.0 量測、分析與改善 4.0 品質管理系統 4.1 一般要求： 定義過程、規範關聯、有效管 控、提供資源、量測分析。 4.2 品質手冊、文件化要求、品質 記錄管制。 5.0 管理責任 5.1 管理者承諾 5.2 客戶導向 5.3 品質政策 5.4 規劃 5.5 責任、授權、溝通 5.6 管理審查 6.0 資源管理 6.2 人力資源： 工作能力、資格限制。 6.3 基礎建設： LAYOUT＋儀器與軟硬體 設備＋支援性服務。 6.4 工作環境： 安全、合法、品質。 資源＋管理＝成效 人員＋訓練＝能力 人員＋文件＝紀錄 ※重要的是要有效 8.0量測、分析和改善 8.2 量測與監控： 顧客滿意度、內部稽核、 過程的量測與監控、產品 的量測與監控 8.3 不合格產品的管制 8.4 資料分析 8.5 改善 7.0 產品實現（服務過程管理） 7.1 實踐過程規劃 7.2 顧客相關作業過程 7.3 設計和開發 7.4 採購：過程、資訊、驗證 7.5 生產和服務運作 7.6 量測和監控儀器的管制 經營管理八大理念 ＊ 第一條：客戶導向 1. 主動確認客戶需求（具體的、非具體的） 2. 了解（可符合客戶期望、無法滿足客戶期望） 3. 溝通（無法滿足的期望） 4. 滿足甚至超越（ 合理的 期望與需求） ＊ 第二條：領導統御 ＊ 第三條：全員參與 ＊ 第四條：過程導向 ＊ 第五條：系統管理 ＊ 第六條：持續改善 ＊ 第七條：事實決策 ＊ 第八條：互利式供應商關係 即席反应 所有者 截止日期 描述 ??? 2002/12/17 。发 * * 品質政策 品質總目標 每一一級單位品質分目標 執行策略與方法 資源管理 量測與監控 資料分析 矯正預防 管理審查 依此循環持續改善 ISO相關條文： 5.2客戶導向 7.2.3客戶溝通 5.3品質政策 7.5.4客戶財產 7.2.1產品相關要求的決定 8.2.1客戶滿意度 7.3.2設計與開發輸入 高層訂定明確目標 提供必須的資源 員工執行 並隨時自行衡量 高層隨時給予 熱忱與專業支持 修正方向持續改善 目標 的達成 領導統御的管理哲學： 1.企圖心－客戶滿意 2.方向性－品質政策暨品質目標 3.資 源－人員、環境、儀器、設備 4.管 理－品質系統、管理審查、品質規劃、持續改善 5.1管理者承諾 5.3品質政策 5.4.1品質目標 5.4.2規劃 5.6管理審查 6資源管理 宣導認知 強化全員意願 規範全員的能力與資格要求 全員溝通職責與目標瞭解 全員加強訓練 達成能力與資格要求 全員 達成目標 全員參與： 工作意願＋工作能力＋工作目標 5.1 管理者承諾 5.3 品質政策 6.2 人力資源 7.5.4 顧客財產 輸 入 例如：工作的條件 客戶的要求 法令的規定 工程的標準等 我的工作 過 程 輸 出 例如：工作的目的 合乎品質要求的產品 客戶對產品或服務的 滿意 生產或服務流程可以 順暢即時等 過程導向：