客户优秀服务及管理.pptVIP

任务一　顾客异议处理 [教学目标] 　　　　通过学习，明确客户异议的类型及其根源；掌握处理客户异议的基本要领；学会客户异议的化解方法。 [教学重点与难点]客户异议的化解方法 一、客户异议的类型及其原因 （一） 异议的含义 1、定义：异议是你在客户服务中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。 2、异议的作用 　1）以客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 　2）以客户提出的异议，让你的客户对你的建议书接受的程度而能迅速修正你的沟通战术。 　3）让你能获得更多的信息 （二）客户异议的类型 从内容分 　1、价格异议 　2、需求异议 　3、货源异议 　4、购买时间异议 　5、支付能力异议 　6、推销人员异议 　7、推销商品异议 　8、决策权力异议 从性质上辨别三类不同的异议 真实的异议 虚假的异议： 隐藏的异议： 面对客户提出的异议，应秉持下列的态度: 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的