客服部电话沟通技巧培训讲义.ppt

内部培训 客服部电话沟通技巧 培训人：Nicolas.la 朿鹏程 目录页 01 02 03 04 售后客服工作概述 售后客服电话技巧 售后客服问题处理技巧 售后客服服务标准 售后客服工作概述 售后服务是什么？ 市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。 所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。 真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。 售后客服工作概述 售后服务对于公司的重要性？ 能够扩大客户群体的宽度与深度，发展忠诚客户甚至是终生客户； 推动老带新的工作进展； 提高公司产品的信誉度与美誉度； 有利于公司企业形象的整体对外输出； 为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础； 增加公司在同行竞争中的优势地位。 售后客服工作概述 售后服务对于个人的重要性？ 能够得到客户认可，成为客户朋友； 推动客户再次复购； 达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的； 增强口碑效应，树立健康代表形象； 有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。 售后客服工作概述 服 务 的 三 个 层 次 目录页 01 02 03 04 售后客服工作概述 售后客服电话技巧 售后客服问题处理技巧 售后客服服务标准 一、一般性客户的应对技巧 不同客户类型的应对技巧 满足客户心理 1.果断 2.自我意识和自尊强 3.怕麻烦 4.追求货真价实 5.不要欺骗客户 售后客服电话技巧 二、沉默客户的应对技巧 1、诱导法 利用不断的发问 技巧一 开放式提问：简答题（论述题） 技巧二 封闭式提问：选择题（单选） 2、捕捉对方的真实意图 3、循循善诱，让对方打开心扉 售后客服电话技巧 三、健谈型客户的应对技巧 1、心理分析 为一时之乐，表现欲极强 寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满 2、应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间 售后客服电话技巧 改善倾听技巧的十步法 1、重视倾听 2、与客户交淡时注意每一句话 3、作记录，记下要点 4、在必要和适当时，复述客户的话并请他确认 5、对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视 6、消除环境干扰 7、不要猜测客户会说什么 8、在接客户电话时，不要同时做其他的事 9、在接客户电话时，不要同时与其他人谈话 10、自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进 售后客服电话技巧 客户服务应注意的基本礼节 1、向客户致意，表达希望提供帮助愿望 “早上好，王老师，我能为您做什么吗？” “下午好，张老师，今天好吗？” “能为您效劳吗？” “您好，我能帮您什么忙吗？” 售后客服电话技巧 2、不断使用有礼貌的语言 “谢谢”，“不客气”。 “谢谢你的工作。” “同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。” “谢谢您的支持，再次感谢您。” “请随时打电话来。” “请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。” 售后客服电话技巧 3、使用积极的、以行为为导向的、明确的语言 “我会在三点之前给您电话。” “产品会在星期五到。” “请您稍等，我会立即给您消息。” “我会马上打电话为您查一下结果。” 售后客服电话技巧 4、随时通知客户 “如有任何问题，我会随时给您回电。” “您会有周五之前拿到文件。” “一得到消息，我就会打电话给您。” “会面的时间改到一点钟。” 售后客服电话技巧 5、电话接听十项基本礼仪 左手持听筒，右手拿笔； 电话铃声响三声内接听； 主动自报家门； 确定来电者身份和姓氏； 了解来电主要目的； 注意声音和表情； 保持正确的姿势； 重复并确认来电要点； 最后道谢，节日问候； 让对方先收线； 售后客服电话技巧 目录页 01 02 03 04 售后客服工作概述 售后客服电话技巧 售后客服问题处理技巧 售后客服服务标准 客户问题的意义 1、希望企业能提供更好的服务 2、对企业充满了信任 3、可以看到忠诚的客户 4、对企业还抱有希望 5、可以发现商机 售后客服问题处理技巧 售后客服问题处理技巧 客户满意心理分析 心理愉悦感 心理感知度 心理满意度 客户问题的产生 客户问题的产生是因为客户期望与体验差距 问题产生的基本类型与应对 售后客服问题处理技巧 3、自身原因问题型 应对：不要太直接，注意语气委婉； 4、服务不当问题型 应对：自我疏散压力，严求律己； 1、产品质量问题型 应对：真诚道歉，并承诺更换商品及给予一定补偿； 2、企业原因问题型 应对：为客户提供服务时做到有备而“战”； 处理问题九忌 售后客服问题处理技