酒店质量管理对策.docVIP

酒店总经理手册－酒店质量管理 引言： 酒店服务质量管理，牵涉到酒店各个部门、各个环节、和所有员工。酒店总经理，在开发旅游市场，重视市场调研、市场促销的同时，还要重视酒店内部管理的基础工作。特别是发挥驻店经理作用来具体实施服务质量管理的各种措施。此外，要重视员工的教育和培训；发挥大堂副理和各职能部门以及各级管理人员，在质量管理工作中的积极作用；要十分注重并妥善处理宾客投诉。各职能部门和各级管理人员，要侧重抓好设备质量管理、安全质量管理、卫生质量管理和服务态度管理等几个方面工作，不断使酒店的服务质量上新台阶。 概念 质量与促销的关系。 客源是酒店经营收益的源泉。市场促销工作已越来越被酒店各级管理人员认识和重视。而酒店市场促销的最坚实基础则是这个酒店稳定的、优质的服务质量。 培训与质量的关系。 酒店服务质量的优劣，关键在于员工素质高低和培训工作的好坏。应根据酒店经营指导思想和指导方针来策划培训工作，如根据经营策略在餐饮推销工作上的培训，语言方面的培训，服务技巧和服务态度方面的培训。员工不断更新和流动，也需要对新员工不断进行培训。 设备与质量的关系。 酒店的设备设施完好，对一个酒店的服务质量有直接的影响，这是酒店服务质 量在硬件方面的体现。如果我们的客房设施和餐饮设施破旧不堪，而没有及时维修，都会使客人感到不方便不舒适，而导致他对酒店服务工作的投诉。因此 酒店服务质量与设备设施管理和维修保养工作密切相关。 保障供应与质量的关系。 前台各部门对客服务质量与后台保障供应有一定的关系，所需的各式餐具和房间各类用品，都直接影响酒店的服务质量。影响质量的因素还包括这些物资的规格、式样、颜色和档次等等是否符合标准要求，如果不符合原来设计的意图规范和要求，也是不行的。 质量与其它方面的关系。 酒店服务质量还与全体员工的思想状况、礼貌礼节、服务态度、安全保卫、清洁卫生、内外环境、文化艺术氛围等方面都有密切的联系。每一个部门、每个人同心协力，步调一致，以酒店服务质量为重，把酒店服务质量视之为生存、发展的生命线，酒店的服务质量才有保证。因此，质量管理概念是全面的。 质量管理工作的重点 1、把客人投诉作为质量管理的重要内容进行分析研究。 收集宾客对酒店服务管理工作的看法、意见和建议，了解客人在店需求，以及酒店在服务管理工作中的薄弱环节。认真分析研究宾客投诉，是提高酒店管理水平和服务质量的有效途径。因此，酒店要充分发挥大堂副理的作用。大堂副理代表酒店总经理处理宾客事务。 明确质量规格、标准。 根据酒店设计和实际情况，结合国际水准来研究制定各项质量规格标准。这种规格程序要便于操作，具有科学性和合理性。结合科学的规格、程序、标准，根据自己酒店的特点和实际情况，组织各有关部门反复讨论研究制定而成，经店务会讨论通过，总经理签批后，各部门严格执行。 在管理有服务实际工作中，应不断修改和完善规格和标准。但必须注意到酒店服务规格、程序、标准的稳定性和科学性。一般情况不要变动太多太快。 3．培训工作的保证。 酒店服务质量的保证和提高，要做到建立并完善酒店内的培训组织，做到员工培训工作的经常化。建立健全各级培训组织，成立相对独立的培训部。重视酒店的软件建设，统筹组织安排全店各项各方面的培训工作。 酒店质量管理网络体系 酒店的服务质量特别讲究时效性，往往是边生产、边销售，这就给酒店管理带来一定的难度。酒店的质量保证与员工的岗前规范标准培训的合格有重要关系。 大堂副理对酒店质量的管理。 酒店的质量管理以大堂副理为主。这是他们工作的主要职责之一。一般来说，每个班安排二位大堂副理，一位侧重于大堂秩序和宾客投诉。另一位侧重于在酒店各处检查巡视服务质量。比较好的办法，是分管大堂副理的负责人和培训部的负责人，再加上一位大堂副理三人组成一个质检小组，负责酒店日常各部门的质量检查督导工作。他们直接向驻店经理汇报工作情况。 他们要对酒店各项规章制度和各部部门岗位操作规格、程序以及服务标准比较熟悉；具有一定的的权威性和管理检查上的力度；比较公正；敢于管理；善于发现问题；并有处理、解决、协调各类问题的工作能力和管理能力。他们每天对酒店各部门、各岗位工作服务情况例行检查和督导，特别重视每天抵、离店的VIP客人的接待和质量检查工作。 专职质量检查，有利于酒店质量管理的稳定。专职队伍必须细致，对质量问题的分析也比较深入，有发言权，也便于他们积累检查督导方面的经验。这个组织的负责人每个月要汇总当月宾客投诉和全月质量检查情况，并提出质检组织的分析、评述意见及下一步提高酒店质量的措施意见，报总经理和驻店经理，以便酒店高层者了解质量情况，做出质量管理的正确决策。 各职能部门能质量管理工作的管理。 人力资源部对员工每月仪表仪容、执行店规店纪情况的了解和检查； 工程部对整个酒店各部门设备设施维修保