【走进万科物业】解读.pptVIP

“五步一法” 服务体系创新方案释义： “五步”是指在物业服务中与客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤； “一法”是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，即成就客户； 重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，在与客户直 接接触的各个业务环节中，从客户需求出发，为客户提供更 加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的 客户关系，从而赢得客户忠诚，帮助客户成功。 在每一个客户界面的服务关键点： 一言一行体现真情服务 为客户创造更多价值 在具体业务管理上，建立了完善的企业内部运作制度和各项操作流程。人事、财务管理、房屋维修基金的管理和使用等各项工作都做到了有章可循，同时严格遵循国家及地方法律法规的要求。 收费1元都为您提供发票。 万科物业坚持所有园区内的重大事项，都要依据法规，事先通过业主大会的审议再实施。定期组织业主恳谈会，主动就园区建设和服务征求业主意见。万科物业收费公开透明，实行明码标价，将物业服务费的构成向业主进行分解说明。万科物业实施季度服务报告制度，每季度将服务工作内容公布给广大业主,主动接受服务监督。万科非常重视业主的投诉，勇于正视自身不足，率先推出了网上论坛“投诉万科”，愿意“在投诉中完美”。 故事1：人人捡烟头 故事2：刷油漆的故事 故事1：可以喝的泳池水 1996年，深圳市万科物业管理有限公司获得ISO9000的认证证书，开启了中国物业管理行业走向品质认证之路。 随后，万科物业各地物业公司纷纷开展ISO9000认证，并形成以ISO9000为体系的质量文件以巩固及保证现场业务。 客户感谢函 客户感谢函 客户感谢函 客户感谢函 1、客户是我们永远的伙伴：客户永远都是我们存在的理由。客户不是上帝，客户不是永远正确的，但不要试图去证明客户是错的 故事：2003年6月，某员工说商业街不允许骑单车，业主生气殴打员工，员工还手将业主打成重伤。员工违反规定被辞退。员工平时表现相当优秀，很可惜，情绪很激动可以换个人来处理，永远都不要和业主吵架和打架。 2、略。 3、不能区别对待，应一视同仁，这既是保护员工也是保护公司。2004年，几个施工人员赤裸上身欲从小区穿过去到另一区域施工，安全员不允许其穿越，结果发生互殴，结果施工人员轻伤，同样违反了公司规定。2002年12月17日，北方下大雪，沈阳公司因清洁工将雪扫到了小区大门口，而发生殴打。尊重别人别人才能得到别人的尊重。 设置提问 服务宗旨：全心全意全为您 我们的使命：持续超越我们顾客不断增长的期望 大家都很清楚我们的服务宗旨和使命，但是他们所体现出来的万科物业的特色怎样来的呢？就让我们从万科物业的起源与发展历程中仔细去感受吧。 沈阳公司：有次下大雪，环卫工人将雪扫到万科小区红线内的倒牙上，安全员制止，不听，两人发生口角后动手，后环卫局找项目理论，项目也坚决不承认，后环卫局写信给王石，王石写几个字“错了就错了，我们认错就是了。”（错在戴着有色眼镜看人，钟点工、保姆、送水工等，需要相互尊重） 不能区别对待，应一视同仁，这既是保护员工也是保护公司。2004年，几个施工人员赤裸上身欲从小区穿过去到另一区域施工，安全员不允许其穿越，结果发生互殴，结果施工人员轻伤，同样违反了公司规定。2002年12月17日，北方下大雪，沈阳公司因环卫工将雪扫到了小区大门口，而发生殴打。尊重别人别人才能得到别人的尊重。 1、先有微笑的员工再有微笑的客户：万科每年会做员工满意度调查，根据员工的意见和建议来不断进行改善，在考虑成本压力的情况下，尽量来改善员工的工作环境。 2、人才是万科的资本：万科为员工提供广阔的公平公正的发展空间，60%的基层管理人员是通过竞聘产生的。 3、德才兼备、以德为先：万科历史上存在过内部盗窃，即便是我们的业主觉得无所谓，也是不允许的。小小的错误会毁掉员工的一生。例子：上海工程部集体受贿实践，2007年的杜昊事件，他是个IT，他利用自己的职务之便进入内网系统，将公司20多个高管一个月的工资进入到自己的公司。被判刑10年。他有先进的技术，是个人才，但没有用对地方，很遗憾。例子：门岗收费不给发票私自吞款。告诫员工不要用自己的职业生涯来开玩笑。 客户感谢函 1、按着价值观做事，我们就能够实现健康丰盛。健康丰盛源于对“人性”的尊重与顺应。 创造健康丰盛的人生， 意味着我们将持续提供超越客户期望的产品和服务，让客户骄傲； 意味着我们将持续提供超越投资者期望的回报，让投资者满意； 意味着我们将持续提供超越员工期望的发展空间和报酬，让员工自豪。 意味着我们将持续关注企业公民责任,关注环保和生态,为社会尽责 .意味着我们将持续关怀社会，致力履行企业公民责任和行业责任。 2、每一个员工都需要努力让客户满意。 3、尊重人，为优