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第一章 酒店基本知识 第一节 酒店的基本概念 一、基本定义 以大厦或特定的建筑物位凭借，通过经营餐饮、客房、娱乐等设施及与此相关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。 二、酒店的分类 （1）商业性酒店（TheCommercialhotel） ????? 所谓商业性酒店，就是为那些从事企业活动的商业旅游者提供住宿、膳食和商业活动及有关设施的酒店。 （2）长住式酒店（RESIDENITIAL HOTEL） ??? 长住式酒店主要为商客的一般性度假旅客供公寓生活，它被称之为公寓生活中心（THE CENTEROFRESIDENITALLIFE）。长住式酒店主要是接待常住客人，这类酒店要求常住客人先酒店签订一项协议书或合同，写明居住的时间和服务项目。 （3）度假性酒店（ROSORT；HOTEL） ??? 度假性酒店主要位于海滨、山城景色区或温泉附近。它要离开嘈杂的城市繁华中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店出除了提供一般酒店所应有的一切服务项目以外，最突出最重要的项目便是它的康乐中心，因为它主要是为度假游客提供娱乐和度假场所（THE CENTEROFRE-EREATIONALAETIVITIES）。 （4）会议酒店（ConventionHall） ??? 会议酒店是专门为各种从事商业、贸易展览会、科学讲座会的商客提供住宿、膳食和展览厅、会议厅的一种特殊型酒店。 三、星级酒店的等级划分 一星级酒店：要有适应所在地气候的采暖、制冷设备；16小时供应热水；至少有15间（套）可供出租的客房；客房、卫生间每天要全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；能够用英语提供服务。 二星级酒店：在上述基础上（下同）还需要有叫醒服务；18小时供应热水；至少有20间（套）可供出租的客房；有可拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话；有彩色电视机；每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；提供洗衣服务；应客人要求提供送餐服务；4层(含4层)以上的楼房有客用电梯。 三星级酒店：需设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务；有小件行李存放处；提供信用卡结算服务；至少有30间(套)可供出租的客房；电视频道不少于16个；24小时提供热水、饮用水，免费提供茶叶或咖啡，70%客房有小冰箱；提供留言和叫醒服务；提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；提供擦鞋服务；服务人员有专门的更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等设施。 四星级酒店：需要有中央空调（别墅式度假饭店除外）；有背景音乐系统；18小时提供外币兑换服务；至少有40间(套)可供出租的客房；70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米；提供国际互联网接入服务；卫生间有电话副机、吹风机；客房内设微型酒吧；餐厅餐具按中西餐习惯成套配置、无破损；3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；代购交通、影剧、参观等票务；提供市内观光服务；能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。 五星级酒店：除内部装修豪华外，要求70%客房面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米；至少有40间(套)可供出租的客房；室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰；每个客房配备微型保险柜；有紧急救助室。 四、星级酒店的评定机构 旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作。 其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督导，实施本地区旅游饭店星级评定与复核工作。 其他标准（附页） 1.设备设施评定标准 2.设备设置维修保养评定标准 3清洁卫生评定标准 4.服务质量评定标准 5.宾客意见评定标准 6.仪容、仪表 7.礼貌用语 8.娱乐项目服务标准、程序 酒店员工仪容仪表示意图 第二节 酒店服务项目和基本设施 酒店的服务项目包括以下（与酒店等级相关）： 1.接待服务项目 2.客房服务项目 3.餐饮服务项目 4.娱乐服务项目 5.商场服务项目 6.汽车出租服务项目 7.其他服务项目 酒店的基本设施（与酒店档次相关）： 1.前台接待设施 2.客房接待设施 3.餐饮接待设施 4.娱乐服务设施 5.商品销售服务设施 6.酒店经营保障设施 ①工程保障设施 ②安全保障设施 ③内部运行保障设施 第三节 酒店的机构设置与岗位职责 一、酒店的机构设置 24小时不间断运行（经营） 二、酒店的运作机制 服务和保障 三、酒店各部门主要职责 总经理：接受业主、