移动公司神秘顾客暗访项目建议书实战.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 案例总体介绍 建立以客户为导向的服务评价指标体系 建立完善的检查脚本 基于暗访调查数据的分析和策略开发 搭建以客户为导向的客户服务体系 通过神秘顾客暗访，减轻缴费压力 通过神秘顾客暗访，建立贯穿前后台的考核指标体系 通过神秘顾客暗访，推动流程穿越的常态化运作 项目成果示例1：建立以客户为导向的服务评价指标体系 迎候服务 接待方式 引导和帮助 简单咨询服务 咨询服务 接待方式 咨询解答 资料提供 投诉、意见受理 终端产品咨询 话费查询/清单服务 业务办理服务 办理过程方便性 迎送方式 处理能力 办理效率 礼貌态度规范 服务功能 排队机 缴费窗口 资料服务 自助服务 终端产品维修指导 大客户优先服务 投诉受理/回复 环境设施 引导及柜台标识 服务设施 营业设施 厅内外环境 通过神秘顾客现场检查、满意度调查以及系统数据进行考核 寻找与竞争对手之间差距并着力改进 寻找服务改进突破的解决方案 SAMPLE 项目成果示例2：建立完善的检查脚本－厅台检查数据统计表 SAMPLE 项目成果示例2：建立完善的检查脚本－拨测题目选择 （A类）简单题： 如何办理销号手续？