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营业厅服务满意度调查报告 客户服务部 2011年6月 目 录 1、满意度调查概况 2、营业厅服务满意度结果 3、营业厅服务满意度分析 4、工作建议 调查方式： 电话外呼 调查对象：五月份在公司自有营业厅办理过业务的客户 各地市账期（5月3、4、5日共3天）到自有营业厅办理过业务客户（包括缴费、业务变更、咨询投诉等）； 非出帐期（5月16日-22日共7天）到自有营业厅办理过业务的移动、固定和宽带客户。 成功样本量：实际成功样本量：全省共计500户，每个地市50户。 （账期、非账期各占50%） 评判方法：采用10分制由客户打分，8分以上（含8分）为满意，1-7分为不满意,最终结果化为百分制。 满意度调查概况 目 录 1、满意度调查概况 2、营业厅服务满意度结果 3、营业厅服务满意度分析 4、工作建议 营业厅服务满意度结果（1） 全省营业厅服务满意度平均得分81分。 账期与非账期满意度对比 营业厅服务满意度结果（2） 全省非账期满意度明显高于账期满意度 安康、汉中、咸阳和榆林等四个分公司账期满意度高于非账期。 铜川、延安、西安、宝鸡和安康分公司账期满意度和非账期满意度差异明显。 目 录 1、满意度调查概况 2、营业厅服务满意度结果 3、营业厅服务满意度分析 4、工作建议 客户去营业厅办理业务情况： 客户去营业厅行为分析 在营业厅缴费的客户占66%;在营业厅办理业务