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2、顾客满意（TCS）： 就是以整体营销活动为手段，来创造使消费者满意并达到企业目标的消费者导向型的企业经营哲学。 案例1：麦当劳的“QSCV”的经营理念 Q——quality 从管理经营到具体产品的选料、加工，每一个具体细节都有着详细具体的规定和说明。 S——service 它包括点破建筑的快适感、营业时间的方便性、销售人员的服务态度等。 C ——cleanliness 麦当劳快餐店制定了严格的卫生标准。 V——value 麦当劳的食品营养经过科学配比，营养丰富，价格合理，提供原有价值的高品质物品给顾客。 案例2：海尔的服务理念 “原则一，用户永远是对的。用户操作不当，可参照原则一执行。” “用户的难题就是我们的课题。” “为你设计，让你满意。” “用户就是我们的衣食父母。” “海尔真诚到永远。” 张瑞敏希望海尔的服务能真正达到这样两点：一是不断向用户提供意料之外的满足，二是让用户在使用海尔的产品时毫无怨言。 （1）为什么顾客的满意会变得如此重要呢？ ☆首先，是由于消费者消费价值观的转变。 消费者的消费价值观经历了三个阶段： 第一个阶段是理性消费阶段 第二个阶段是感觉消费阶段 第三个阶段是情感消费阶段 ☆其次，企业在面对新老顾客群体时所付出的成本不同。 通常吸引一个新顾客要比保持 一个老顾客花更多的时间和精力 ☆最后，让顾客满意实际上是一种“双赢”行为。 ① 由于在购买和使用该企业产品或享受到了企业的良好服务以后，他会再次购买该企业的产品； ② 他还会对他人说该企业的好话，成为企业的义务宣传员； ③ 他会较少注意竞争者的品牌和广告； ④ 他还会继续购买该企业的其他产品等等。 （2）如何做到“使顾客满意”？ 首先，要满足客户的现实需求。 ★按照客户的需要经营商品 目前主推险种由谁决定？ 什么是好险种？ ★维护顾客的利益  为了维护顾客的利益而带来的损失会变成 吸引顾客的投资，并招来更多的顾 客，而为了眼前的利益去损害顾 客的利益就是自掘坟墓。 维护顾客的利益，将使顾客满意， 而满意的顾客会为你带来更多的顾客， 这就是营销中的辩证法。 其次，要不断开发顾客的潜在需求。 最后，适应顾客需求变化。 ① 因家庭角色变化而导致的需求变化。 ② 由于经济条件的变化而引起新的需求变化。 ③ 新产品的出现必然唤起新的需求。 （3）对于保险公司而言，为达到保户的满意应遵循以下原则： ① 让消费者买而非保险人卖 ② “双赢”行为 ③ 进行市场研究 ④ 社会利益与公司利益的统一 （二）以整体营销活动为手段 1、各职能部门配合一致。 2、营销组合要素配合一致。 （三）企业利润源于顾客满意 （四）顾客、企业、社会三位一体 第三节 保险营销市场概述 一、市场与保险市场 二、保险营销市场★ 三、保险营销市场的构成要素 四、保险营销市场的分类★ 一、市场与保险市场 （一）市场的概念 1、从地理位置的角度： 2、从经济利益和经济关系的角度： 3、从商品供给者角度： 市场是商品交换的场所 市场是商品交换关系的总和 市场是人口及购买力和购买欲望的综合体 （二）保险市场的概念 1、传统概念： 2、现代意义： （三）保险市场的结构 1、保险供给者 2、保险市场的中介人 3、保险需求者 二、保险营销市场 1、保险市场与保险营销市场的区别： 2、保险营销市场的概念： 就是在一定时间、一定地点的条件下，对保险商品具有购买意愿和购买力的消费主体集合。 三、保险营销市场的构成要素 （一）保险消费主体 1、个体投保人 2、团体投保人 （二）投保能力（交费能力） 1、个体投保人的投保能力 （1）人均国民收入 （2）个人收入 2、团体投保人的投保能力 （三）投保意愿 （四）三要素之间的关系 其关系可以用公式简单表示为： 保险营销市场 = 保险消费主体×交费能力 ×投保意愿 四、保险营销市场的分类 （一）分类 1、潜在的保险营销市场 （1）定义： （2）限制条件： 兴趣 2、有效的保险营销市场 （1）定义： （2）限制条件： ① 兴趣： ② 收入： ③ 通路障碍： 指消费主体是否容易接近该市场 3、合格有效的保险营销市场 （1）定义： （2）限制条件： 有效保险营销市场 + 合格的投保人 4、已渗透的保险营销市场 （1）定义： （2）限制条件： 合格有效的保险营销市场 + 自身资源 （二）相互关系