医院总文档教材务科电话室班长绩效考核指标.docVIP

总务科电话室班长绩效考核指标 序号 KPI 指标定义 评分计算标准 信息来源 1 电话室人员培训计划的完成情况 电话室人员培训实际次数－计划培训次数 每减少一次，减 分，累计最低至50分 培训记录 2 电话安装 根据电话安装申请，及时为相关科室安装电话，线路的开通 比计划延迟一天，减 分，累计最低至50分 安装开通记录 3 电话室设备的维护保养 每月对电话室设备进行维修保养不低于 次 每减少一次，减 分，累计最低至50分 维修保养 4 故障次数 通讯线路每月发生故障次数不多于 次 每增加一次，减 分，累计最低至50分 维修记录 5 通讯线路设备故障排除 发生故障后， 时间内解决问题，如不能解决， 时间内联系外协单位解决 1）=目标值,得100分 2）比目标值每提高 时间，减 分，累计最低至50分 3）介于其中按线性关系计算 相关记录 6 维修任务反应的及时性 在接到到场维修任务后，15分钟内有维修人员到达维修现场 1）达到要求，得100分 2）延迟 分钟，减 分，累计最低至50分 3）介于其中按线性关系计算 维修记录 7 维修电话的转接通知 负责维修电话的接听，做好记录，并及时将维修需求转达到相关维修人员处，记录下维修接听人员名单，进行维修过程跟踪，维修完成后有电话回访 达到要求，得100分 记录不全，无跟踪，无回访，发生一次，减 分，累计最低至50分 接听记录 8 投诉次数 因维修不及时，服务态度，服务质量差，受到投诉的次数 1）=目标值,得100分 2）比目标值每增加 次，减 分，累计最低至50分 3）介于其中按线性关系计算 投诉记录 9 绩效考核及时性 根据医院要求，按时完成直接下属人员绩效考核指标的设定及考核 1）=目标值,得100分 2）比目标值每延迟 天，减 分，累计最低至50分 3）介于其中按线性关系计算 考核记录 10 绩效考核合规性 直接下属因考核过程不规范、考核无反馈、考核不公平等原因向上级投诉次数 1）=目标值,得100分 2）比目标值每增加 次，减 分，累计最低至50分 3）介于其中按线性关系计算 考核记录 11 电话室人员的考勤 严格进行电话室人员的考勤 出现一次考勤不准确，减 分，累计最低至50分 考勤记录 序号 GS 指标解释 考核主体、信息来源 1 院内电话的转接 根据来电要求，及时将电话转接到有关科室 相关记录，直接领导 2 咨询电话的接听 接听患者的咨询电话，耐心倾听，及时解答提问，或将电话转到有关科室请专家给予解答 直接领导 3 资料的上报 电话室工作总结及有关统计数据的上报工作 直接领导 4 临时性工作 完成上级安排的临时性工作，达到要求 直接领导 序号 否决性指标 指标解释 考核主体、信息来源 1