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医疗投诉原因分析及管理对策 ? 1l0? 医疗投诉原因分析及管理对策 杨维秀 中国现代医药杂志2011年8月第l3卷第8期MMJC,Aug2011,Vol13,No.8 随着生活水平的提高,人们对医疗服务水平的要求也越 来越高,同时,法制观念及权利意识也越来越强,近年来导致 医疗投诉呈上升趋势.因此,正确有效的防范和处理好医疗投 诉是医疗单位建设中不容忽视的重要环节.现就我院医务科, 护理部近两年来受理的30起医疗护理的投诉进行简要的分 析,进一步规范我院医疗行为,加强环节管理,改善服务态度 及流程,提高医疗质量,有效防范医疗投诉的发生. 1一般资料 收集我院2009年4月～2011年4月医护投诉共30起, 其中涉及服务的4起(13.3%),技术的lO起(33-3%),沟通方 面5起(16.6%),收费方面7起(23.3%),其他4起(13.3%). 如:换药标准,分级护理等,常常夸大收费:一些手术项目上没 有的,变通为其它项目收费,但医护人员未向患者及家属解释 清楚,当打出费用一日清单时,患者及家属不理解,产生紧 张情绪,导致投诉发生. 2.2投诉产生的外部原因医疗病历从医学文书向医学法律 文书的转变,法制健全使患者的权益意识,自我保护意识增 强.患者生病期间心里脆弱,敏感多疑,尤其是治疗效果不满 意的时候,医护人员稍有不到位,就会引发投诉.缺乏医学知 识,对医院期望过高,认为所有的疾病都应该是能治愈的,一 旦治疗效果不好或出现一些常见的并发症.就认定是医务人 员医疗水平不高引起的,加上医疗费用的攀升和有些媒体的 误导,导致投诉率上升. 2投诉原因分析3管理对策 2.1投诉产生的内部原因 2.1.1医护人员法律意识,责任意识淡薄如:医生与患者较 熟悉,在手术过程中,发现了新病变,未告知患者及家属,就直 接进行了手术.一些肥胖患者,未进行血糖检查,直接进行了 封闭治疗.导致局部感染.医护人员告知义务不履行,轻视了 患者的知情权.导致患者的不满,引起投诉的产生. 2.1.2服务理念未转变,服务态度较差临床上相当一部分医 务人员缺乏沟通理念,沟通知识技巧,对医患沟通不重视,只 重视技术操作.在服务过程中语气生硬,特别是对一些常见 病,多发病,医生一边问诊一边开处方,问诊完处方就写完,让 患者对医生产生极度的不信任:新人院患者.护士向患者交待 病区环境时不详细,语气生硬,缺乏主动服务意识.科室与科 室之间沟通不到位,未切实履行好首诊及首问责任制,患者在 几个科室之间仍然找不到就诊的科室,从而导致由于沟通不 良和服务态度的不主动产生投诉. 2.1.3缺乏责任心.业务不熟练医护人员查房不够积极主 动,特别是晚上和夜间,不能及时发现患者病情变化,对病情 的发展,转归估计不足,没有及时向患者或家属交待病情,预 后交待不清,延误抢救的最佳时机;如:护士给新生儿测量体 温时,患儿出现了体温不升.反应迟钝,医护人员未对病情进 行分析与评估.还认为是受凉引起,进行了保温等一系列处理 措施,当患儿病情严重时,经作CT提示有脑出血,延误了抢 救的最佳时机;一些手术科室,未切实履行好手术安全核查制 度;外科医生在为骨软骨瘤患者施行手术时.将正常的骨组织 摘除,病灶部位仍然存在. 2.1.4收费不合理有些医师对一些收费项目尺度把握不够, 作者单位:550501福建省福泉市第二人民医院医务科 3.1加强对医务人员的培训每年选送管理层以及专业技术 优秀的人才20人以上参加全国医师协会等举办的医疗风险 防范,医疗知情同意,侵权责任法,相关专业的新技术,新项目 等短期学习培训.同时.邀请省级以上的知名专家进行相关法 律法规知识和技能的培训.使职工的服务意识,法制观念得到 了加强,规范了服务行为,优化了服务流程,逐步满足患者对 医疗服务的需求. 3.2提高医疗收费的透明度门诊大厅采用电子显示屏进行 药品及各项收费标准的公示,严格按照物价局规定收费,不巧 立明目,夸大项目收费,贵重药品实行告知制度.做到合理检 查,合理治疗.合理收费,合理用药,各临床科室每天定时给 患者下发一日清单,接受患者及家属的监督.让患者明明白 白消费. 3.3建立投诉反馈机制医院领导为投诉管理的第一责任人, 医务科,护理部为投诉的接待部门,投诉电话在门诊大厅进行 公示,并制定医疗投诉的处理程序及工作职责.医院投诉接待 实行首诉责任制,被投诉的科室工作人员,科室责任人要热 情接待,分析原因,找出解决办法,把纠纷解决在萌芽状态.无 法当场协调处理的,主动引导投诉人到投诉管理部门,投诉管 理部门要定期汇总,分析医疗投诉中医务人员存在的问题和 管理中的不足,提出加强与改进的工作意见.利用院周会,院 业务学习进行有针对性地学习,并加强督促落实. 3.4加强医患沟通培训,建立和谐医患关系邀请省级以上的