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《客房管理》课程 第六章 客房服务质量管理 学习目标 知识目标： 了解饭店不同类型客人的需求特点及服务方式； 熟悉对客服务基本模式； 了解客房服务项目及服务规程； 掌握提高客房服务质量的途径； 能力目标： 能规范灵活做好各项对客服务工作； 能根据客人需要提供个性化服务； 能妥善处理客房服务与管理中的突发事件与常见问题 本章目录 第一节 宾客类型与服务方式 第二节 对客服务基本模式 第三节 对客服务项目与规程 第四节 客房服务发展趋势——个性化服务 第五节 提高客房服务质量的途径 第六节 客房部常见问题与对策 第一节 宾客类型与服务方式 案例导入—— 有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。 当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也没找到冰块。 电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候，服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周，问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道：“我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不知道，反倒来问我？ 过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话，对方说：“服务员已派去，还没到吗？”王先生说：“刚才来了个服务员又走了，已经10分钟过去了，没有再来。”对方说：“请别着急，我马上为您催一下。” 又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到。越想越生气，他拿起电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房部经理。”“对不起，经理现在不在办公室。”他没办法，只好下楼找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是保证，说马上就送到。 不一会儿，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到了王先生的房间。看着垃圾袋，别说吃冰块，连喝热水的心情都没有了。 事隔多年，王先生每次想起此事仍记忆犹新。 第一节 宾客类型与服务方式 案例思考—— 假设你是住店客人，碰到类似情况，你会有何反应？ 假设你是客房服务员，应如何为客人服务？ 存在的问题： 客房用品不到位，物品配备不全，查房不仔细，无冰桶服务员不知； 服务预测性不强，天气炎热应想到备好一些冰块； 信息沟通反馈不及时，服务中心通知服务员指挥不力，服务员无法完成未能及时反映，信息脱节，造成客人长时间等候； 无服务质量标准，用垃圾袋装冰块既影响视觉标准，又影响生化标准 第一节 宾客类型与服务方式 一、宾客类型与服务方式 1、根据旅行的组织方式划分： 散客 FIT 团队 GRP 内涵 ≦15人的旅游者 大部分是因公出差的商务客人，少量旅游观光 大多数以旅游观光为目的，也有少部分会议、访问、比赛等客人 特点 在饭店滞留时间长，平均消费水平较高，对客房硬件、软件要求高 硬件上：要求大床、电脑、齐全办公设备、电热水壶、变压器、IDD、DDD、小酒吧等； 软件上：服务项目齐全、服务快捷高效、清扫时间合理水准高、DND 有组织、有计划、日程紧，一次出租房间数量多，活动时间统一。 一般店外活动多，店内停留时间少，虽然房间折扣多，但数量多，总体收入还是可观的 服务方式 主动提行李； 观察客人态度； 主动搀扶老弱病残；服务周到； 引领客人进房；适当介绍饭店情况 不要谈及房价与餐费；不介入个体间矛盾；及时与接待单位或旅行社领队保持联系； 各项入住服务保证顺利高效；提前布置；尤其注意卫生 第一节 宾客类型与服务方式 一、宾客类型与服务方式 2、根据旅游目的划分： 观光旅游者 商务旅游者 内涵 以游览为主要目的，对自然风光、古迹钟情，品尝地方风味，文化交流 占饭店客源的大多数 特点 游览参观项目多，日程安排较紧，饭店逗留时间短，喜欢购买纪念品，拍照，对于邮寄信件或明信片等委托服务的需要量较大 设施设备要求高（商务中心、通信、特色高档客房）；消费水平较高；服务要求高；注重仪表仪容；文件多要求保密；怕受打扰；晚上娱乐；委托服务多 服务方式 配合前厅服务员做好叫醒服务，提前送水； 主动介绍当地自然风光、风景名胜、风味饮食与工艺美术品、土特产和旅游纪念品等； 做夜床时调节好室温，备足冷热水等； 接受客人委托服务，如洗衣、擦鞋、冲洗胶卷等保质保量，及时周到、热情。 设施设备上，宽大办公桌、舒适座椅、明亮灯光、充足文具与卫生品、通信设备、传真机； 服务上，提供优质洗衣服务、美容美发、擦鞋等；有客人来访，必须事先征得同意；不要动