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提高服务质量，在竞争中求发展 影视与传 提高服务质量,在竞争中求发展 游榕婷(福建省实验闽剧院福建福州I350003) 摘要:近几年来中国电影产业有了长足发展,并步入快速增长 阶段,2009年全国城市电影票房收入达到62亿元,2010年票房增长到 101亿元,迎来了电影产业的”黄金发展期”.这与人们生活水平的 不断提高,越来越重视对精神生活的追求有着直接关系.在电影消费 方面,观众从过去单一地看电影情节和演员表演,转变为欣赏声光视 听质量,享受舒适的观影环境和多元化的优质服务.对于传统影院经 营管理者来说,在保证声光试听质量能与新兴影城抗衡之外,如何为 观众提供个性化,全方位的服务,不断满足各类观众群体求新,求异 的观影需求,已成为影院在竞争中求生存与发展的关键. 关键词:服务;质量;发展 新兴影院多伴随着集购物,休闲,娱乐,餐饮,商务办公 以及SOH0公寓为一体的大型商业综合体出现,与综合体相互吸引 人气,相得益彰.消费者大都追求一站式服务,喜欢在一个综合 体里逛街,吃饭,看电影,但传统影院没有城市综合体项目作为 依托,多因”先天不足”失去了与大影城竞争的机会.此外,新 建现代化影城由于机制新,设备新,人员新,实行高起点,高消 费的全新管理模式,服务工作容易上档次.传统影院由于资金不 足,机制落后等问题,不可能像新建影城那样一次性大投入更新 硬件,辞退老员工,聘请年轻员工,但可以从改变传统服务方式 着手,以新颖,个性化,全方位的优质服务吸引观众.下面,笔 者就如何提高传统影院的服务质量提几点看法. 一 ,要提高服务质量关键在于领导要重视 ‘ 领导是企业的带头人,其决策导向是企业生存发展的重要 因素.为了在激烈的竞争环境中吸引客源,不少传统影院只重价 格而轻服务,纷纷推出低价团购电影票,以求在票房中分”一杯 羹”.这虽是一个短期聚集人气的好方法,但盲目推行团购会对 传统的票价体制造成冲击,不利于长远发展,价格降低也势必会 导致服务质量降低,使客源流失更快,名利双失.北京的部分影 院在周围其他影院疯狂打折的时候仍然毅力不倒,主要就是依靠 良好的环境,高端优质舒适的内部设施,合理的布局以及有效的 服务,使得很多年轻朋友宁可多花些钱也要做到休闲且享受.因 此,影院领导者应该始终把内部管理,强化服务放在十分重要的 位置,通过构建合理的管理模式,完善规章制度,加强服务型人 才培养,建设一支和谐高效的影院服务团队.只有领导重视了, 影城综合服务水平才能切实得到提高. 二,要改变传统服务观念,变被动服务为主动服务 影院服务应坚持以人为本的理念,多途径主动引导,为观众 提供便捷周到的服务.通过开展服务人员规范化服务培训,不仅 能提高影院服务水平和服务质量,更能提高影院的形象.优秀的 管理人员和服务人员,会主动去了解,掌握影院的经营状况,竞 争对手的营销策略,每部影片的主要资料,观众反馈意见等有效 信息,只有这样,才能做到及时准确地为观众解答各种问题,有 的放矢地为观众服务.此外,应当采取有效手段刺激员工的服务 积极性,例如设立奖惩制度,彻底改变”干多干少都一样”的做 法.只有调动影院工作人员的积极性,使其在服务过程中具备主 动意识,能够自主的为客户服务,主动提高自身的专业技能和修 养,才能使观众满意,再加上影片的质量以及影院舒适的环境, 才能打造出优良的市场环境并取得客观的收益. 三,服务人员必须做到站立服务,微笑服务 观众接触最多的是影城”客服”人员,对影城评定的标准也 是首先从这类工作人员开始.实行站立服务是提高影院服务质量 的基本要求,一线服务人员不仅要做到着装整齐,站立服务,而 且要求站立的姿态,语言要统一,规范.除站立服务外,微笑服 务是做好服务工作的关键.第一印象随时短时甚至瞬时形成,但 它不仅影响着顾客的心理活动,而且影响着服务工作能否顺利进 行.一旦观众对服务人员产生了不良的第一印象,要改变它是十 分艰难的.如何在这短短的时间里让观众对影城有一个良好的印 象,微笑服务必不可少.如果每位员工都能做到微笑服务,宾客 不仅会觉得这位服务人员不错,而且会将这一具体的感受升华为 对影城形象的认可.反之,如果个别服务人员表情冷漠,不够主 动,热情,会让顾客认为该服务员态度不好,产生反感,同样会 影响到影城形象. 四,倡导亲情化服务,提高顾客满意度 对于服务业在衡量服务品质的过程中,其顾客满意度是相当 重要的,如何让既有的观众感到满意并且继续消费,是传统影院 经营者必须考虑的问题.亲情化服务是提高顾客满意度的有效途 径之一.亲情化服务要求对待顾客像对待自己的亲人一样,全心 全意为顾客提供感动式的服务.影院服务人员要从情感上贴近顾 客,从细节入手,不仅要满足顾客的一般需求,而且要满足顾客 的个性需求;不仅要满足顾客的物质需求,更要满足顾客的心