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服务顾问工作规范 服务顾问是服务厂的服务核心，是服务厂与顾客的桥梁 服务顾问（接车顾问）之所以重要在于他或她是顾客进服务厂第一个碰到的人，如果服务好、顾客信赖高，也可能是顾客在服务厂唯一接触的人，因为顾客的时间有限、专业不足，所以，很容易将爱车就这样交给服务顾问后就放心等待结果，一直到结帐付款取到发票付款后，因此，理论上来厂服务应该都是由服务顾问从头包到尾的整体工作。 另外在顾客的信任下，以及配合服务顾问的专业能力强时，其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目，以保障长期的车辆使用，因此，服务顾问的专业性更是顾客的依赖，同时只要说服力强，就可以对顾客做最适合的建议，这将有助于服务厂业绩的稳定提升，更是服务厂重要的业绩来源。 同时服务顾问需掌握服务厂的工作流程及工作进度，其目的是在于确认顾客的车辆工作进度，是否能在顾客认知的时间内顺利完成，或者提前告知顾客车辆状况，使车主能提早有心理准备。 最后服务顾问还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车，使顾客的交修项目能逐项完成，并在结帐时为顾客说明发生费用，使顾客从进厂到交车能有完整的服务，以达成顾客满意。 服务顾问的使命及职责 服务顾问的使命 服务顾问将顾客车辆的问题诊断交修给技师，并且在最后确认技师已经完全解决车辆的问题后，将完整的车辆交给车主，在能力范围内符合顾客的各项需求，使其达成顾客满意。 服务顾问的职责 快速的向前询问顾客的需求 完成专业训练的服务流程 初步诊断车辆的问题 提供车主汽车专业的知识及更换意见 掌握厂内的工作进度及流程 适时的向车主报告车辆维修的进度 确认车辆的问题是否顺利完成 协助车主完成结帐程序并目送车主离开 三、如何提高的客户的满意度 1、顾客最希望得到的服务及最关心的事情 A.第一次就将车辆修理好 B.了解故障所在与解决方法 C.随到立即的维修服务 D.免费的维修与方便的维修地点 E.救援服务与各项承诺的履行 顾客的基本满意度的实现 A.不同的顾客要求的服务不同，应针对性地进行服务 B.让承诺快速实现： 先做顾客马上需要的小事，小事都做不到别说大事； 自己没时间可以找有时间的服务人员为顾客完成 C.保证符合基本的期待能得到满足： 公司已经有的基本服务先满足(如纸巾、茶水、杂志、礼物…等)，顾客随口提起期望的事情 D.说有做或先做已经说的事情 接待时先说将要做的，结帐前再针对有说的进行确认，最后确认做到后再向顾客说明，最重要的是站在顾客的立场为顾客检查。 E.让顾客安心的消费经验 永远带着微笑先讲清楚服务及费用的事 当顾客不确定时要做立即性的说明或心理弥补 说明注意事项请顾客了解 3、如何超越顾客期待 如何了解顾客的期待 问顾客的需求、注意顾客不经意的言语 掌握过去的历史需求纪录 找出以往最在意或曾不满意的事 当顾客四处张望或频频看表时 先立即满足顾客的需要 知道的有能力做的先去做 做完后不要忘了再次询问是否还有需求 关心顾客随行的人 注意顾客的家人或爱人的感受及需求，并适时满足 必要时要关心随行人的安全及基本服务 设立儿童或基本的娱乐设施 注意顾客的反应及现在最急迫的需求 所有人都要注意顾客目前的需求 立即有人前往处理目前最需要的事 随时问候及示意让顾客知道我们还在关心 需有人纪录及知道目前顾客的位置及姓名 随时微笑点头面对顾客的脸 告诉顾客目前的维修进度及预计时间 接待人员注意所服务顾客目前的维修进度与预期差异 对每个顾客至少回报一次目前的车辆维修进度 对于顾客的需求无法满足时的处理 致歉并说明 必要时主管需主动出面 好的建议但是无法马上执行时可说明并用其它礼品替代 让顾客有惊喜的服务 由接待或主管个别务顾客说明 主动的服务将是最好的礼物 生日礼物或敬祝生日快乐 服务顾问在车辆接待流程中的基本工作要求 B.接待迎接车主的心态 (1)从容不迫的仪态 (2)准备随时为车主服务的热忱 (3)笑脸迎人 (4)感谢车主的指责 (5)随时站在车主的立场思考 C.顾客进厂的期望语 (1)被叫出自己的名字！ (2)我很赶！我的车可否先做？ (3)不要让我等太久！你的服务好不好？ (4)希望说出上次的问题点或抱怨 (5)已经清楚我交待的事情吗？ (6)希望我们喜欢他！欢迎他！ (7)希望有人照顾他及他的车 (8)我要倾诉我的不满！ (9)希望有人注意他的车很光亮 (10)希望有特别的服务 (11)到底要多少钱，为什么那么贵 (12)我有选择不要的权利吗？ D.现场异常处理及应对方式检讨 (1)入厂车辆突然增加的时候 ?接待对正谈话的车主予以道歉及说明需先前往招呼后，并向后来的车主道歉“请稍待片刻”，再通知其它厂内支持的同事前来协助(服务站站长、会计、组长也要了解接待作业) ? 对于随后的车主接待时要予以抱歉，并随时宣导(预约制度，包含其