服务质量管理规定.docVIP

义乌产权交易所有限公司服务质量管理规定 为增强员工整体服务素质，强化服务科学管理，提高经营效益，树立交易所良好形象，最大限度地向客户提供方便、快捷、准确、安全的服务，特制定本规定。 一、服务语言在使用文明语时，称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和。在此基础上要突出： 1、接待客户时，要使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字用语。 2、办理临柜业务时，做到：客户临柜时说“您好”；受理业务时说“请稍候”或“请您到X X窗口等候”；客户离柜时说“再见”、“谢谢”等。 3、接电话时首先说“您好”、“交易所”。 4、员工对客户说话尽量使用普通话。 5、禁止使用伤害客户感情、损害信誉形象的服务忌语。 二、服务态度 1、接待客户必须主动热情，耐心周到，不准冷待客户。 2、客户咨询疑难问题或出现差错时，必须耐心热情地解释、辅导，不准刁难、训斥、歧视。 3、营业期间遇到停电机器设备或线路出现故障时，必须及时向客户说明情况，必要时，采取应急措施处理业务。不准擅离岗位。 4、客户提出意见、建议和批评时，必须谦虚、诚恳、不准厌烦、争辩。 5、当客户误解、发难而受到委屈时，必须顾全大局，谦和冷静，不准争辩、争吵、恶语伤人，更不准动手伤人。 6、遇有下列情况必须站立服务：接待行动不便客户；客户递交的现金、凭证、单据等有疑问时；客户提出意见或建议时。 7、在办理业务与客户交接时，票证不准抛掷。 三、服务仪表 1、工作时间要统一着装、系领带。 2、员工的仪表举止要端庄、大方、文明、自然。女员工可施淡妆上岗，不准涂染指甲油，头发不准染黑色以外的异色。 3、员工必须佩戴统一制作的工号牌上岗。 四、服务纪律 1、严格遵守国家的法律、法规和政策；严格遵守交易所的服务规范。 2、严守客户的资金、股权秘密和交易所经营秘密。 3、严格执行廉政规定，廉洁自律，不准以职谋私。 4、严格遵守营业时间，不准擅自停业营业。 5、严格遵守营业纪律，坚守岗位，履行职责，不准擅自离岗，不准迟到早退。在营业场所内不准串岗、聊天、大声喧哗，不准打瞌睡、干私活、吃零食、酒后上岗、不准带无关人员（含员工子女）进入营业场所。不准在工作时间内从事与业务无关的活动。 五、服务质量 1、向客户提供准确、迅速、安全、方便的服务。 2、认真负责，严格操作，精通业务，减少差错。 3、严格执行规章制度，严格监督检查，确保各项服务质量目标的实现，保证客户正当权益不受损害。 六、考核措施 交易所为确保服务质量，特采取以下措施： （一）检查 1、检查采取自查、互查、暗查等方式进行。 2、在检查中，对于发现的问题要及时通报，并及时采取措施，尽快加以解决，对于好的经验和做法及时交流推广。 （二）监督 交易所设立监督电话、营业场所要设立意见箱，公布监督电话号码。 （三）考核 具体考核办法另行制定。 义乌产权交易所有限公司 二00九年七月一十四日 行风建设监督员职责与权利 行风建设监督员是产交所联系用户的桥梁，是了解用户需求、倾听用户心声的窗口，是改善服务质量，提高服务水平的重要途径。 一、监督员的职责 1、对交易所执行国家方针政策、法律法规情况进行监督； 2、对产交所服务质量、服务态度、服务水平等方面进行监督； 3、对产交所员工职业道德以及员工遵守业务规章制度等情况进行监督； 4、走访用户，了解用户对产权交易所工作及服务的需求； 5、向群众宣传产交所发展情况，使社会各界更好地了解产交所； 6、结合我市社会和经济发展情况，为使产交所更好地发挥作用而提出一些合理化建议。 二、监督员的权利 1、对产交所工作有监督权、表扬权、建议权和批评权； 2、可以持证对产交所的服务质量提出质询，可以持证直接面见产交所领导，有权要求解答和处置有关问题； 3、有要求改进交易所服务工作建议权。对增收节支、提高服务质量等有较大贡献价值的建议，交易所将给予相应的奖励。 三、要求和奖励 1、学习了解有关法律法规，产权交易业务规章制度； 2、开展调查研究，经常向用户了解产交所服务情况，对用户反映的情况，既要及时如实地向产交所反映，又要耐心向用户做好解释工作； 3、关心和支持产交所的发展，热爱监督员工作，积极参与对产交所服务的监督，并及时反馈监督信息； 4、每年年底召开监督员会议，对工作积极认真负责的监督员将给予适当的奖励。