物业管理综合能力概述.ppt

19．假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分） （一）????????? 危机公关处理 1．????????做好危机公关管理：主动与介入报道的新闻媒体取得联系，一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度，将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低，另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉，争取公众的谅解，并说明问题的原因、解决思路，承诺解决问题的时限（2分）。 2．??????????? 正确对待客户投诉：教育员工要认识到，接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径，如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中，首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪；不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决（2分）。 （二）????????????? 解决遗留问题 1．外墙渗水：在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。根据有关文件规定，《住宅使用说明书》中明确墙面防水工程的保修期限不应低于1年，本小区刚刚入住，显然尚未过保修期。因此，我要及时与开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任（4分）。 2．供暖不足：针对供暖不足问题，我将组织工程部人员到现场检查，分析具体原因，如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足，则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修；如果是供暖系统本身的问题，根据《物业管理条例》及其他相关规定，“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”，要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理（4分）。 3．物业配套：对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题，我会要求客服部门开展一次客户调查，对调查数据进行分析、汇总，了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看，主要可能存在两种情况：一种是由施工单位引起的质量问题，应由建设单位督促施工单位负责保修；另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施（4分）。 （三）????????????? 成立业主大会 在物业管理区域内以书面形式告知全体业主，“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法，建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权力，通过业主大会会议决定是否解聘本物业企业，并选聘新的物业企业（2分）。 （四）????????????? 总结吸取教训 如果业主大会继续聘用本物业企业，则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务，如果业主大会做出解聘决定，本企业也将与新聘企业认真做好交接工作。无论去留，都要及时总结并吸取教训，更新服务观念，提高服务意识，以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务（2分）。 社会学——居住小区社区文化 居住小区社区文化的特点 业主文化背景的多样性决定了社区文化建设的长期性 不同的社区成员结构使社区文化建设具有层次性 文化认同指选择与本民族文化深层次的本质相契合的内容 社会学——居住小区社区文化 居住小区社区文化的内容 环境文化 行为文化 制度文化 精神文化 社会学——居住小区社区文化 物业管理与社区文化的关系 互为促进 互为作用 互为约束 社会学——居住小区社区文化 物业管理企业在社区文化建设中的作用 在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础 在社区文化形成过程中起引导作用 能及时把认同的文化要素形成规范和制度 物业管理综合能力 公共关系学基础知识与应用 综合能力包括： 经济学 管理学 心理学 公共关系学 行政管理学 法律基础 统计学 保险基础 社会学 建筑工程 建筑设备 建筑智能化 公共关系基础知识与应用 所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。 公共关系的主体——社会组织 公共关系的客体——公众（内部公众，外部公众） 公共关系的手段——信息传播 公共关系的职能 树立形象，广结良缘 收集信息，咨询建议 组织宣传，引导舆论 交往沟通，协调关系 公共关系与人际关系 区别 主体不同（组织、个人） 对象不同（公众、私人） 管理职能、交际技巧 大众传播、人际传播 联系 公共关系包含人际关系 公共关系需要运用人际沟通的手段 公共关系人员必须具备较好的人际关系能力 人际关系的功能 合力功能（1+12）团队精神 互补功能“三人行必有我师” 激励功能 沟通感情功能 交流信息功能 影响人际吸引的主要因素 临近因素（远亲不如近邻）