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1、何谓电话礼仪： 一种电话行为规范；一种标准化的做法；一种尊敬他人一种行为 。员工的个人形象代表公司的形象；也代表产品服务形象 电话礼仪三要素： 1、时间空间的选择。电话在什么时间打，在那里打。 2、通话的态度。你的语言；你的动作；你的表情。 3、谈话的内容。你要说什么；怎么去说。 那么以上三点构成了一个乃至整个公司的电话形象。 2、接电话的礼仪： 铃响不超三声---超过5声以上要说对不起，让你久等了。 为什么第一声不接呢？ 1、因为现在的电话灵敏度很高是瞬间接通的。接太快了会吓着对方了。 2、或者还会认为你无所事事就等着接电话。 标准化的做法：电话响了，是手先放在电话上面响二到三声之后再接，这样不慌不忙。然后自报家门 。 不允许以下开头作为“见面礼” “喂，喂” “你找谁呀” 讲话啊？ 毫不客气地查对方“户口”，一个劲儿地问人家 “你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀？ 3、公司文化不同说法不同针对顾客可以再加一句：您好××公司！有什么可以帮到您的！ 总公司打到市场部可以说：您好，xx市场再报职位名称。 4、要礼貌性的结束电话： 谢谢你的电话，有不清楚的欢迎来电话；或者说强调品牌，购买时请认准××牌。 5、接电话打电话要养成一种习惯： 用左手接打电话，右手可以用来记录。这叫做规范动作加省工原怎么暗示对方终止通话标准化做法：重复要点，然后致谢。 6、由谁先挂电话？ 地位高者先挂，顾客先挂。让顾观客先挂也可避免突然还有话要说的一种举动。 那如果是朋友之间。 地位相当的呢? 由谁先挂呢？ 电话销售之特殊礼仪 电话→只闻其声，不见其人声音感染力来自三个方面：　　 1、声音特性：微笑、热情、节奏、语气、语调和音量　　　 2、你的措辞：语言的组织　　　　　　　　　 3、肢体语言∶彼此看不到，并不等于说我们的肢体语言不会影响感染力，有时你的身体语言是会影响到你声音的感染力。 （1）微笑：看不见但客户在电话中能够感受得到的。标准的微笑：露出8个牙齿。 微笑的作用： 可以感染在电话线另一端的客户。让你充满自信，也将欢乐带给了客户。除了微笑外，你的肢体语言也很重要如坐姿、手势！ （2）热情： 热情作用：感染客户；产生热情并不太难，难就难在时刻都保持高度的热情！ 如何始终保持高度的热情呢? 打一段时间电话，休息几分钟；?喝一杯自己喜欢的饮料；?四处走走，活动活动；做深呼吸。 碰到态度很恶劣的电话？你还会热情吗？ （2）节奏 1、指自己讲话的语速　2、也指对客户所讲问题的反应速度 　　 语速太快→→客户听不太清楚→→客户失去兴趣　 　 语速太慢→→又会缺乏激情→→→客户失去兴趣 （3）语气 ： 语气代表着你的态度也表现气势；所以呢有时同样一句话说出来效果会不同？与客户通电时：语气要不卑不亢。要用一种专业的语气；当然，也不要客户让感觉到我们有股盛气凌人的架势 （4）语调： 女声不能太高→太刺耳；太过平淡→注意力分散，产生厌倦。　　　 　　 男声→低沉、雄厚、有力　　★切忌娘娘腔。讲话时语调→要抑扬顿挫。 ★值得注意的细节：重要的词句上，要用重音。例如：“长期饮用能减少乃至停用西药” （5）音量： 　宜大不宜小要适当提高音量。针对行业不同有所调整。 （6）专业： 　 1、 产品知识 ；2、竟品等方面的了解；3、专业知识；（要注意的是在电话中可尽能不要使用太技术性专业词汇） （7）如何才能提高我们的专业性？ 　　自信专业高的人不一定自信，自信和谦虚又不同 自信体现：对产品，对公司，对个人 保持自信：语气、措辞上要用肯定的，不应该是否定的或是模糊 （8）停顿：很重要 1、吸引客户的注意力。 2、让你的客户有机会思考。3、判断客户是否在听你讲话 。 顾客的停顿 ： 一：如果客户只是暂停下来整理思绪，避免打断他说话的风险。 二：停顿沉默表示你对客户所说的话非常重视。 三：给自己留下思考的空间，可以准备如何应对客户的发话。 最后当你向客户提出成交后此时一定要停顿沉默 （9）赞美是沟通的一种润滑济 哈佛心理学家威廉·詹姆斯： “人类基本的