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银行大堂经理 标准化服务手册 2010 年 8 月 1 目 录 使 命 ............................................................................................................................ 4 第一章 大堂经理岗位职责与日常工作制度............................................................ 5 第一节 大堂经理角色定位与岗位职责............................................................. 5 第二节 大堂经理日常工作制度......................................................................... 6 第二章 大堂经理任职要求与职业规划.................................. 错误！未定义书签。 第一节 任职要求................................................................................................. 8 第二节 大堂经理业务学习与培训..................................................................... 8 一、客户经理岗位资格认证培训................................ 错误！未定义书签。 二、大堂经理后续教育培训........................................ 错误！未定义书签。 第三节 大堂经理职业生涯规划...................................... 错误！未定义书签。 第三章 优质客户服务流程........................................................................................ 9 第一节 个人客户市场定位与客户统一视图..................................................... 9 一、个人客户细分.......................................................................................... 9 二、个人客户市场定位................................................................................ 10 三、个人客户统一视图策略........................................................................ 10 第二节 优质客户服务流程概述....................................................................... 13 一、理财中心优质客户服务流程................................................................ 13 二、优质客户服务流程的意义与作用........................................................ 15 第三节 大堂经理识别引导流程执行规范....................................................... 15 一、概述....................................................................................................... 15 二、客户识别................................................................................................ 17 三、客户引导................................................................................................ 19 四、识别引导原则与注意点.....................