饭店服务的质量管理讲义.ppt

第五章　饭店服务质量管理 第五章　饭店服务质量管理 饭店服务质量概述 饭店服务质量管理 饭店服务质量概述 饭店服务质量的涵义 饭店服务质量的内容 饭店服务质量的特点 饭店服务质量的涵义 饭店服务质量的内容 　　　　设施设备 　　　　实物产品　饭店向宾客提供的服务 　　　　劳务服务 饭店服务质量的特点 饭店服务质量构成的综合性 饭店服务质量评价的主观性 饭店服务质量显现的短暂性 饭店服务质量内容的关联性 饭店服务质量对员工素质的依赖性 饭店服务质量的情感性 第二节　饭店服务质量管理 制定饭店服务规程 建立饭店服务质量管理体系 进行饭店服务质量教育 采取有效的服务质量管理方法 零缺点质量管理(Zero Defects) 美国克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理 观念。 被誉为全球质量管理大师、“零缺陷”之父和伟 大的管理思想家克劳士比，从60年代初提出“零 缺陷“思想，并在美国推行零缺陷运动。后传至 日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造 业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水平， 继而扩大到工商业所有领域。　　　 目标管理的效应 事件一： 2003年的工作结束了，青青世界度假村销售部经理提出辞职，总经理批准了他的请求。原因是：由于该部门管理缺乏力度，销售推广不利，销售部没有完成去年度假村与部门共同确定的预算指标。 目标管理的效应