客户投诉处理技巧实务.PPTVIP

如果客户投诉 那么客户的价值取向是 响应慢 速度 工作人员态度不好 获得尊重 资费、额外的损失 金钱的价值（费用） 产品缺陷 可靠性、便利性 繁琐的流程 灵活性 前后的不同待遇，与他人的不同待遇 公平性 什么是投诉？ 凡是顾客对我司有关的服务工作或产品质量等问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，都属于投诉。总得来说，在与客户沟通或接触过程中，客户所获得的客户体验低于客户能接受的底线或最低期望值，从而使客户产生抱怨的现象。 如何看待投诉？ 顾客满意三定律： 一是杠杆比24倍，一个顾客抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音。二是扩散比12倍，一个不满意顾客造成的损失，需要12个满意顾客的利润才能平衡。三是成本比6倍，吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。 对我司的服务和品质是有所期待的，想再度合作时不会受到同样的待遇，客诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键来源。客人的抱怨是给你第二次机会，其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费。通过投诉处理，加深销售与客户之间的关系，值得信赖的人。 100个不满意的顾客中 4%向你抱怨，正确处理他们会再回来 96%不向你抱怨他们绝不回头 服务质量的问题 求补偿心理 1 规章制度的问题 解决问题的心理 2 服务技能、态度问题 求尊重心理 3 管理问题 求重视心理 4 承诺不兑现 求兑现和合理的解释 5 自身情绪问题 求