有效沟通技巧培训教材课件.ppt

有效沟通技巧 提 纲 前言 一、什么是沟通 二、有效沟通过程 三、有效沟通的基本点 四、怎样进行上下沟通 前言 沟通有那么重要吗？ 沟通？ 沟通的确很重要 企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为 沟通的问题 。 管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人 50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、 指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍 都是在沟通中产生的。 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25％， 其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通 不良而导致工作不称职者占82％。 　 对职业人士 决定个人业绩的三个关键因素 态度＋知识＋技巧＝能力 一个职业人士所需要的三个最基本的技巧 沟通技巧＋时间管理技巧＋团队合作技巧 一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。 举例：高考状元不等于职场状元 一、什么是沟通 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟 通 概 念 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通的方式 语言的沟通 肢体语言的沟通 肢体语言的组成 眼神 手势 表情 站姿 音色、抑扬顿挫 沟通 语言 口头 书面 非语言 声音语气 肢体语言 身体动作 互动：折纸 沟通的双向性 传送者 接受者 信息 反馈 沟通的三个行为 举例：某著名公司招聘 高效沟通三原则 谈论行为不谈论个性 举例：疑邻偷斧 语言明确 让对方能听懂：领导表扬下属/秀才买柴 不能产生歧义：服务员与顾客 积极聆听 沟通失败原因 ◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 小节 沟通要素 沟通的方式 沟通的行为 沟通原则 二、有效沟通的过程 接受 发送 反馈 有效发送信息的技巧 选择有效的信息发送方式（ how) 1、电子邮件 2、电话 3、开会或面对面谈话 举例：王石\著名公司的规定 何时发送信息(when) 确定信息内容(what) 举例：“欢迎光临” 谁接受信息(who) 举例：教授的裤子 何处发送信息（where) 举例：一家网络公司裁员 讲 有效发送信息的技巧 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。 Feature Advantage Benefit 关键沟通技巧——积极聆听 听比说更重要 举例： 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有 声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但 除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受 者时才会发生。 巴顿将军尝汤 三个小金人 只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！ 听 用口去听 用心聆听 聽 用耳朵听 用眼睛听 开始 心 沟通从 王者 聆听的原则 ◆适应讲话者的风格 ◆眼耳并用 ◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解 举例：美国知名主持人林克莱特 ◆鼓励他人表达自己 聆听全部信息 举例：赵本山小品 表现出有兴趣聆听 举例：卖家具 有效聆听的步骤 ◆准备聆听 ◆发出准备聆听的信息 ◆在沟通过程中采取积极的行动 ◆准备理解对方全部的信息 聆听的五个层次 ◆听而不闻 ◆假装聆听 ◆选择性聆听 ◆专注的聆听 ◆设身处地的聆听 聆听是首要的 沟通技巧 有效沟通技巧——积极反馈 反馈的类型 正面的反馈 建设性反馈 以下情况不是反馈 指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议 有效的沟通技巧——问 开放式的问题 封闭式的问题 小节 发送信息（注意五个问题） 接受信息，即聆听。（五种不同层次) 反馈信息（两种类型） 提问的技巧 三、有效沟通的基本点 信任是 沟通的基本点 沟通态度决定一切！ 沟通的五种态度 沟通的五态度 建立合作态度的技巧 合作态度的表象 ◇双方都能说明各自担心的问题。 ◇双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。 ◇双方共同研究解决方案 ◇双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责 ◇双方最终达成双赢协议 如何获得合作的沟通态度 充分利用您的肢体语言 我们永远没有