有效沟通能力培养教材.ppt

反馈 沟通的双向性 沟通三行为：说、听、问 接受者（听） 接受者（问） 传送者（说） 沟通三行为 信息 思考 沟通是一个过程 万一保险网 制作收集整理，转载请注明出处，违者必究 万一保险网 中国 保险资料下载网 我们为什么要沟通？ 请每组至少发表二条以上，不得与已发表的观点相同。 万一保险网 制作收集整理，转载请注明出处，违者必究 万一保险网 中国 保险资料下载网 缺乏信息或知识。 没有说明重要性。在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明 每件事情的重要性。 只注重了表达，而没有注重倾听。 没有完全理解对方的话，以致询问不当。 时间不够。 不良的情绪。 没有注重反馈。 没有理解他人的需求。 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。 沟通中可能遇到的困难 沟通三大目的 传递信息 鼓舞人心 传授指导 有效沟通须具备两个必要条件 信息清晰表达 重视信息接收者的反应 形成沟通纪要 备忘录 及时追踪、协商以 保证工作的达成 确定沟通的目的 确定沟通人员 确定沟通时间与地点 避免干扰 记录 确认对方已完全明了 达成共识或约定下次 沟通时间 签字确认 沟通时的注意事项 沟通后的工作 有效沟通的步骤 目录 1 2 3 4 有效沟通的技巧 有效沟通的概述 营业区中有效的沟通 如何开展职场培训 有效沟通的重要技能 表达 反馈 聆听 原则 S——微笑(Smile) O——准备注意聆听的姿态(Open Posture) F——身体前倾(Foroard Lean) T——音调(Tone) E——目光交流(Eye Commrnication) N——点头(Nod) 有效沟通的重要技能——表达 选择有效的信息发送方式（How）； 何时发送信息（ When）； 确定信息内容（ What）； 谁该接受信息？（ Who）； 何处发送信息？（ Where）； 有效沟通的重要技能—聆听 上天赋予我们一根舌头，却给了我们两只耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。 听的五个层次 完全不听 假装听 有选择地听 全神贯注地听 有同理心地听 反 馈 反馈是透过沟通方式，给予相关讯息，使对方了解到自己行为会如何影响他人。 有效沟通的重要技能—反馈 反馈是协助他人去思考如何改变自己行为的一种方法。 反馈运用的方式 口头方式 非口头的方式 具有破坏性的 正面的 负面的 具有建设性的 目录 1 2 3 4 有效沟通的技巧 有效沟通的概述 营业区中有效的沟通 如何开展职场培训 专员在营业区沟通的目标 ——赢得资源，获得支持 营业区保费、开单人力目标沟通 激励方案、激励追踪结果沟通 每周、月重点工作计划与区经理沟通 每周、月培训计划的沟通 营业区培训顺利介入 专员在营业部沟通的目标 ——部经理的认可，业务员的信任 营业部目前个险业务情况 营业部需要的团险支持 你能够为营业部做的工作 每周、月重点工作计划与部经理沟通 每周、月培训计划的沟通，加入个险行事例 专员与业务员沟通的目标 人情 聆听 专业 赢得好感 了解情绪 解决困难 把握适度原侧 与营业区中不同风格的人沟通技巧 物以类聚，人以群分—风格相似的人沟通时效果非常好，因此我们要认真观察他人（营业区经理、部经理、组训、业务主任、业务员）的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步。 与不同风格的人沟通的技巧 支配型 和蔼型 表现型 分析型 内向 被动 主动 外向 人际风格的四大分类 与不同风格的人沟通的技巧 分析型人的特征及与其沟通的技巧 特征 与其沟通技巧 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图 喜欢有较大的个人空间 遵守时间 注重细节 尽快切入主题 要一边说一边拿纸和笔记录 用较多的、准确的专业术语 多列举数据、做计划、使用图表 避免太多眼神交流和身体接触 与不同风格的人沟通的技巧 支配型人的特征及与其沟通的技巧 特征 与其沟通技巧 果断 指挥人 独立 有能力 热情 面部表情少 情感不外露 审慎的 你给他的回答一定要非常准确 问封闭式问题 不要有太多的寒暄 声音洪亮，充满信心 有一个有结果的行动计划 不要流露太多的感情 有强烈的目光接触 有作为 强调效率 有目光接触 说话快且有说服力 语言直接、有目的 使用日历, 计划 与不同风格的人沟通的技巧 表达型人的特征及与其沟通的技巧 特征 与其沟通技巧 外向 直率友好 热情 令人信服 幽默 合群 活泼的快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品 眼神看着对方的动作 从宏观的角度讨论问题 说话要直接 确认最后的协议 万一保险网 制作收集整理，转载请注明出处，