门店员工岗位知识培训(营业员).docVIP

PAGE PAGE 11 门店员工岗位知识培训 说明：1、本题库适用于门店所有营业员。 2、每名员工必须手抄一份。本培训课件分三部分。 第一部分：员工行为规范及常用专业知识 1、门店员工的职业道德是什么？ 答：1、秉持清白操守，不得接受顾客或厂家馈赠，厂家所赠送的财物须上报公司，未经公司允许，不得挪用。 2、禁止偷盗、挪用、损坏门店财物，如发现有损门店利益的行为，应立即制止或报告公司。 3、门店的各项营业数据，如营业额、客单价、交易次数、库存量及商品销售排名等，均为公司的商业机密，不得向公司以外任何人泄露。 4、所有工作人员对公司所提供的任何有关管理制度、商品资料、档案、经营策略等信息，皆负保密责任，不得借与他人抄录、翻印及其它方式外流，一经发现，立即辞退。情节严重者追究有关法律责任。 5、不得越权查看公司资料或他人资料。 6、外出参加会议、培训，应报公司领导批准。 7、当直系亲属与公司利益有冲突时，员工应主动提出职务回避。 8、员工之间应团结互助、和睦相处，发挥团队精神，共同进步。 2、门店员工接听电话时应注意什么？ 1、应在电话铃响第二声或第三声时接听电话； 2、标准用语：“您好，***大药房”； 3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”，“对不起，让您久等了”； 4、如接到电话不在自己工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。 5、通话简单明了，通话完毕应等对方先挂断电话。 6、接听电话应面带微笑。 3、公司对门店员工的行为举止有何要求？ 1、站立姿势：应精神饱满站立服务，做到双目平视、挺胸、收腹。站立时拇指与其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，柜台内员工严禁趴柜台。 2、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得闲聊。 3、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。 4、各级管理人员不得在顾客面前斥责员工。 5、不在卖场议论顾客和同事。 6、待岗阶段员工和员工之间应保持3米的距离。 4、药品不良反应（ADR）的定义是什么？ 答：指合格药品在正常用法、用量情况下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。 5、哪些人容易发生药品不良反应？ 一般认为，老年人、妇女、儿童以及有肝脏、肾脏、神经系统、心血管系统等方面疾病的人，容易发生药品不良反应。孕妇、哺乳期妇女服用某些药物还可能影响胎儿、乳儿的健康。 6、老年人用药应注意什么？ 一般来说，老年人脏器功能退化，新陈代谢减慢，容易发生药品不良反应；老年人往往身患多种疾病，除药品外有些老年人还服用一些含药保健品，所以，老年人用药要特别慎重，不要选用不良反应多的药，适当降低用药剂量，避免长期用药，还要尽量避免不良的药物相互作用。 7、孕妇用药要注意什么？ 孕妇用药，不仅本人可能受到药品不良反应的危害，不少药物还可能通过胎盘进入胎儿体内，损害胎儿的生长发育。所以，如孕妇病情确需用药，一定要充分听取医务人员的意见，认真选择，严格遵守规定的用法用量。 8、肝功能不好的患者用药应注意什么？ 许多药物能引起或加重患者肝功能的损害，常用的对肝功能有损害的药物有巴比妥类镇静药、氯丙嗪、苯妥英钠、消炎痛、异烟肼、利福平、吡嗪酰胺、甲基睾丸酮及某些抗肿瘤药等。肝功能不好的患者要避免服用能加重肝损害的药物，服用其他药物也要严格遵守药品使用说明书规定的用法用量。用药过程中还要定期作肝功能化验，一旦发现肝功能异常，应马上停止用药或改用别的药。详细情况要向医师咨询。 9、肾功能不好的患者用药应注意什么？ 许多药物能加重患者肾脏的损害，例如巴比妥类镇静药、水杨酸类解热镇痛药、链霉素、卡那霉素、庆大霉素、异烟肼等。具体哪种药物会加重肾脏的损害，要认真阅读药品使用说明书或向医务人员咨询。用药时一定要遵守说明书规定的用法用量。 10、缓释剂与控释剂有什么不同之处？ 缓释制剂系指用药后能在较长时间内持续释放药物，以达到延长疗效的目的的制剂。药物释放主要是一级速度过程。控释制剂指药物能在设定的时间内自动以零级速度释放。 以上两种剂型的特点都是可以较持久的释放药物、减少用药次数、降低血浓度的峰谷现象、提高药效与安全性。 11、滴眼剂的正确使用方法是什么？ ①洗净双手。 ②不要接触滴眼剂的开口。 ③眼睛向上看。 ④将下眼睑向下拉使成“沟状” ⑤尽量使滴眼剂靠近眼睑“沟”，但不要让它们之间有接触。 ⑥按处方剂量滴入眼睑“沟”中。 ⑦闭眼两分钟，但不要闭得太紧。 ⑧眼中流出的多余药液可用薄纸巾擦除。 ⑨若同时使用几种滴眼剂，滴不同药液之间的间隔至少要5分钟。 ⑩滴眼剂也许会产生灼烧感，但不应持续时间过长（几分钟）。若灼烧感持续时间