如何提高患者满意度精编PPT课件.pptVIP

可能是患者对其治疗经历过程中的某一个具体服务属性的满意感； 可能是患者对其在医院所有治疗经历的总体满意感； 总体满意感是大多数患者认知肯定的。因为患者是否再次去某个医院诊治，往往不是其治疗经历过程中的某一次具体特定的治疗或环节所决定的。 ★小结：患者的满意感 Part3 如何提升患者满意度 在“以患者为导向”的医院服务营销过程中，理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满意度的重要前提。 患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响患者最终满意度的一系列关键要素。 一、以患者为导向提高满意度 ▲诊前阶段： 从患者对医院的一系列判断与评估开始。 患者主要活动内容是：信息收集→风险判断→选择就诊医院→前往就诊。 就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主要因素。 信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服务信息以决定患者对医院的选择。 ★就诊三个阶段的服务 ▲就诊阶段 是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。 在患者的就诊阶段，医院现场管理的有序性、服务流程的高效率、沟通的有效性是影响患者满意的主要因素。 ●就诊阶段影响患者满意的三要素 ★现场管理的有序性 →对医院有形展示的布置 →对患者参与服务的管理 →对患者与患者相互影响的管理 有序的服务现