服务质量管理课件.pptVIP

服务质量管理;服 务 策 略;5.1 服务质量定义; 服务质量要素;服务质量要素;可靠性（Reliability）;响应性（Responsiveness）;保证性（Assurance）;移情性（Empathy）;有形性（Tangibles）;;5.2服务质量的重要性;5.3 服务质量差距模型;顾客缺口;缺口1——质量感知差距;;缺口2——质量标准差距;;缺口3——服务传递差距;;缺口4——市场沟通差距;缺乏整合性的服务营销机制，导致各单位位在执行服务时出现不一致或多头马车的问题。 如何消除： 增加部门间的沟通，并将所有对顾客的沟通渠道加以整合，避免各说各的风险。 透过组织的e化，提升信息传送的即时性和正确性。;服务守则;多体现为满足顾客的潜在要求;不同类型特性的应对;案例思考问题;5.4 服务质量测量;表5-2 SERVQUAL方法;说明：下列陈述与你对XXX公司的看法有关，请表示你对每个陈述词同意的程度。完全同意选7，完全不同意选1。你的回答没有对错，我们想了解的是你对公司的看法。1)?该公司有最新的设备和技术；2)?他们的有形设备有视觉上的吸引力；3)?该公司的雇员穿着得体、整洁；4)?这些公司有形设备的外观与所提供的服务类型相匹配；5)?他们承诺了在一定的时间内做到某事，他们做到了；6)?当您遇到困难时，该公司给予了帮助并尽力使您消除顾虑；7)?该公司应该是可信赖的；8)?该公司应在承诺的时间提供服务；9)?该公司应记录准确；10)?该公司不能告诉顾客提供服务的确切时间；11)?期望该公司提供及时的服务是不现实的；12)?该公司的员工不总是愿意帮助顾客；13)?该公司的员工因为工作太忙而不能立即回答顾客的请求；14)?该公司的员工是值得信赖的；15)?顾客应在与该公司的交往中放心；16)?该公司的员工有礼貌；17)?为使工作做得更好，该公司的员工得到了公司的充分支持，；18)?该公司没有给顾客个别的关心；19)?该公司的员工没有给顾客个性化的关注；20)?期望该公司的员工了解顾客的需求是不现实的；21)?期望该公司把顾客最关心的事情放在心上是不现实的；22)?该公司的营业时间不是便利所有顾客的。 ;5.5 服务质量开发步骤;检查 服务传递后的质量检查和反馈;5.6 服务过程控制;服务概念;5.7 服务补救;产生不满;通常，在对产品和服务不满意的顾客中只有4%会直接对公司讲。在96%的不投诉顾客中，25%对公司有严重意见。 4%投诉的顾客比96%不投诉的顾客更可能继续购买。 如果问题得到解决，那些投诉的顾客中将有60%会继续购买。如果尽快解决，这一比率将上升到95%。 不满意的顾客将把他们的经历告诉10—20人。 投诉被解决的顾客会向5个人讲他的经历。;行为表现 问题表面;;联邦快递公司曾发生过这样一个真实并被广泛传颂的故事：该公司的一个递送员在为一个客户送快件的途中，遇到了暴风雪，恶劣的天气使得地面交通陷入了瘫痪。他积极与客户保持联系，但情况并没有像他期望的那样好转起来，谁也不知道会等到什么时候才能恢复正常。客户得知这样的消息也几乎绝望了。在这种情况下，递送员不会为这个快件不能准时到达客户的手里而承担责任，但这位递送员并没有因此而放弃，他知道这个快件对于客户是多么重要。于是，他做出了令人震惊的举动。他租用了一架直升飞机，准时把快件送到了客户手中。要知道租用直升机的费用可能是这个快件所收取的服务费的数千倍。当他回??公司后，得到的是企业的称赞和嘉奖。 ;5.7 服务补救;5.8 服务质量成本; 成本项 定义 以银行为例;5.9 服务保证（ServiceGuarantees）; 5.9 服务保证（Service Guarantees）;5.9 服务保证的内容;5.9服务保证的标准; 汉普顿旅馆 100%满意保证 我们保证提供高质量的客房， 友好和高效的服务，清洁和舒适 的环境。 如果您不能完全满意，可以不 支付费用.;5.10 通过设计提高服务质量;5.10 通过设计提高服务质量;5.10 通过设计提高服务质量;5.10 标杆管理;5.10 标杆管理;课后作业：