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店务秘书职业素质培训 课程内容 职责描述 行政助手 业务助手 职业素质培养 心态锻造 商务礼仪 沟通技巧 SIS运用 想一想，如何描述我们的工作？ 加盟店店务秘书岗位职责 工作日志的收集 文书类工作 人事协调 财务协调 会议协调 广告、市场活动协调 协助完善规章制度并监督执行 前台接听电话 收集整理本店活动资料并记录 维护与监督VI系统 协助店长的日常管理工作 协助与区域及其他加盟店联系 协助订购制式物品 …… 协助店长与经纪人进行业务沟通 SIS系统内容的更新与管理 收集资料并建立经纪人学习资料库 接待客户（电话、门店）信息登记 客户开发（电话） 电话核实房源 客户跟踪及回访 带看时间的约见及跟进 整合及分配店内业务资源 协助经纪人进行业务配对 经纪人业务数据的统计 陌拜工作安排、统计 …… 文书类工作 文字支持 文字支持的要求 文字支持的流程 资料、档案的管理 文档的重要性 文档的分类 减少文档管理的工作量 文字支持的要求 针对性强 具体真实 条理性强 时限性强 格式固定 文字支持的流程 准备文稿 撰拟文稿 审核修改 发布文稿 文档管理的重要性 整理信息和信息留存 处理业务的参考 便于交流和总结 文档的分类 按大类和小类 按业务类别或业务组 按编号 按日期 …… 行政类资料管理 业务类资料管理 如何减少文档管理的工作量？ 当整理文档时—— 有条不紊 与区域分部工作的对接 合同换取 换取套数及方式 雇员信息表 SIS录入 填写雇员信息表 审核 SIS部分 员工信息录入 销售报表 销售报表调整表 名片制作 楼盘字典录入 前台接待工作 不同来访方式 电话接听 来访接待 不同的来访者 意向客户来访 投诉客户来访 政府管理职能机构来访 竞争对手来访 客户满意度调查 对成交客户定期调查 对部分未成交客户抽查 向上级如实汇报 协助制作整改建议 课程内容 职责描述 行政助手 业务助手 职业素质培养 心态锻造 商务礼仪 沟通技巧 电脑与SIS运用 店务秘书的职业生涯展望 店务秘书的角色认知 秘书工作的从属性 秘书工作的事物性 秘书工作的被动性 秘书工作的要害性 Looks like a girl ！ Thinks like a man ！?? Works like a horse ！ Acts like a lady ！ 成功绩效模式: P=(S+K)*A S: Skill: ?理解和洞察力 (conceptual skill) ?人际交往技巧 (people skill) ?专业技术能力 (technical skill) …… K: knowledge: 行业知识 公司制度 竞争对手 …… A: Attitude ?态度上的小改变将引起重大的变化 ?Impossible – I ‘m possible ?我们没法做，因为 … ?我们能做，如果… …… 我们的工作标准 眼疾 手快 嘴紧 脚勤 心细 商务礼仪 职业形象 服装 妆容 仪态 商务规范 以尊者为先 自信、专业 服装 妆容、仪态 商务规范 以尊者为先 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 自信、专业 有效沟通 有效沟通-六大技巧 事先准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 有效沟通-事先准备 设立沟通目标 制定计划 预测可能遇到的沟通问题 对情况进行分析 有效沟通-六大技巧 事先准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 有效沟通-确认需求 有效提问 积极聆听 及时确认 有效沟通-提问 有效沟通-有效提问 几个不利于信息收集的问题 少说为什么 少问带引导性的问题 多重问题 有效沟通-积极聆听 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 有效沟通-六大技巧 事先准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 有效沟通-阐述观点 FAB原则 有效沟通-六大技巧 事先准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 有效沟通-处理异议 “柔道法” “同理心” 有效沟通-六大技巧 事先准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 有效沟通-达成协议 感谢 赞美 庆祝 有效沟通-六大技巧 事先准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 有效沟通-共同实施 任何沟通都意味着一项工作的开始 按照共同的协议去实施 有效沟通-六大技巧 事先准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 电话沟通的特性 电话沟通靠声音传递信息 营销人员必