旅游政策法规消费者权益保护法和旅游投诉管理法规.ppt

旅游政策法规 第十一章 消费者权益保护法与旅游投诉管理法规制度 第一节 消费者权益保护法 一、消费者权益保护法概述 （一）消费者与旅游消费者的概念 消费可以分为生产消费和生活消费。生产消费是指生产过程中生产器材、原材料、燃料、机械、电子产品等生产资料和劳动力的消费。生活消费是指公民对衣、食、住、行等生活必需的日用品的消费，同时也包括为满足精神文化生活所需要的消费活动。本书所称消费专指生活消费。消费的主体即是消费者。一般都认为消费者是指从事生活消费的主体。把消费者限于个别社会成员，这是国际上通行的做法。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定，“消费者为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”根据上述规定，我们认为，消费者是指为满足生活需要而购买，使用商品或接受服务的个体社会成员。 旅游消费者是指通过购买旅游产品、接受旅游服务，从而满足其旅游需求的人。 （二）消费者权益保护法的概念和调整对象 消费者权益保护法是调整在保护消费者的过程中发生的经济关系的法律规范的总称。 消费者权益保护法的调整对象主要指该法所调整的社会关系。消费者权益保护法调整的是以保护消费者权益为中心所发生的一切社会关系，包括以下几方面：生产经营者与消费者之间的关系；国家与生产经营者之间的关系；国家与消费者之间的关系；其他个人或组织对经营者的监督关系。 二、消费者的权利和生产经营者的义务 （一）概述 消费者的权利是指由国家法律所确认的，在消费领域消费者能够作出或者不作出一定行为，以及其要求生产经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障。其具有以消费者特定的身份为基础、具有法律的规定性和仅针对处于弱者地位的消费者等特点。 生产经营者的义务是指法律规定或者消费者与生产经营者约定的，在消费过程中生产经营者必须对消费者作出一定行为或者不作出一定行为的拘束。该义务分为法定义务和约定义务两种类型。法定义务是生产经营者必须履行；约定义务不能违背法律、法规的规定，否则就会因违法而无效。 （二）消费者的权利 消费者权利是保护消费者的核心问题，它最早由美国前总统约翰`肯尼迪于1962年3月15日在向国会所提交的《关于保护消费者利益的总统特别国情咨文》中倡导，概括指出消费者享有四项权利，即：获得商品的安全保障的权利；获得正确的商品信息资料的权利；自由选择商品的权利；提出消费意见的权利。鉴于该项咨文的历史意义，3月15日被确定为“国际消费者权益日”这四项消费者权利逐渐为世界各国公认，并在实践中又得到进一步的发展。我国《消费者权益保护法》专章规定了消费者的9项法定权利： 1．安全保障权 即消费者在购买、使用商品或接受服务时享有人身、财产安全不受到损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。 2．真情知悉权 即消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。这里的真实情况包括：商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 3．自主选择权 即是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有根据自己的意志加以选择，择优选取的权利。具体包括：自主选择提供商品或者服务经营者的权利；自主选择商品品种或者服务方式的权利；自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务的权利；在自主选择商品或服务时进行比较、鉴别和挑选的权利。 4．公平交易权 即是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易的条件的权利。 5．依法求偿权 即消费者在购买、使用商品或接受服务时受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。这是弥补消费者所受损害的必不可少的救济性权利。 6．依法结社权 即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。内容包括：消费者有权要求国家或者政府建立代表、保障消费者合法权益的职能部门；消费者有权建立自己的组织。 7．获取知识权 即消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。这项权利主要在于提高消费者的自我保护意识。 8．维护尊严权 即消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 9．批评监督权 即消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。包括消费者有权对生产经营者提供的商品和服务进行监督；消费者有权对国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作时的违法失职行为进行监督；消费者有权对保护消费者权益工作提出批评和建议。 （三）生产经营者的义务 1．依法定或合同的约定履行义务。《消费者权益保护法》第16条规定，经营者应依照