宾馆前台接待员的绩效管理体系和薪酬管理体系.docVIP

宾馆前台接待员的绩效管理体系和薪酬管理体系 一：绩效管理体系 绩效计划 绩效计划是绩效管理过程的起点。绩效计划通常都是一年的，但是在中途进行一定的修改，是各级管理者和员工就员工在绩效管理周期内要做什么、需要做到什么程度、为什么做、何时应做完、员工的决策权限等问题进行讨论，促进相互理解并达成协议。此外，还应包括达到计划中的绩效结构双方应做什么努力，应采取什么方式才能顺利实现预期绩效，应进行什么样的技能开发等内容。 根据爱昕宾馆的战略目标——成为一座三星级的宾馆确定宾馆前台接待人员绩效考核的相关内容。 ：确定考核对象为爱昕宾馆的前台接待人员。 ：前台接待人员的工作目标：用微笑、效率建立一支高质量的前台接待团队，为顾客提供舒心、满意的前台服务。实现根据每月具体情况设定的月营业额目标，实现年平均客房入住率比去年增加10%、年营业额比去年增加13%，为企业成为一座三星级宾馆服务。 （3）：确定考核指标。 1：礼节礼貌（微笑服务) 2 :业务技能 3:管理服从 4:出勤考核 5:工作量考核 6:工作能力 7:安全工作 8:客房入住率 9:顾客满意度 10：顾客投诉率 （4）确定由谁来考核。 1：员工直接上级 2：员工同事 3：顾客 4：员工本人 （直接上级评价、同事评价以及员工自我评价采用表一，顾客评价采用表二。自我评价分数占自己评分、上级评分、同事评分的20%，同事评分也占20%，上级评分占60%，而这三个评分的分数和占总分的80%。顾客评价的分数占总分的20%。） 表一 前台绩效考核表 岗位名称： 姓名： 考核日期： 项目及考核内容 标准分值 自己评分（20%） 上级评分（60%） 同事评分（20%） 总分（80%） 礼节礼貌（微笑服务）15 仪容仪表 淡妆上岗，发型规范，按规定着装，服装整洁，均符合《员工守则》仪容仪表的标准 3 站姿 服务时站立规范，让人感觉有亲和力，双手交叉在前随时准备服务 3 语言规范 使用普通话，不讲本地方言或方言，语音语调平缓、亲切、热情，声音适中，尊称姓氏，让人感觉舒服 3 问候规范 在客人到达10秒内意识到客人并主动问候客人，礼貌微笑， 3 服务意识 目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求 3 业务技能25 登记入住 按照酒店规定的登记入住标准为客人办理入住登记手续手续办理不超过3分钟，记录准确、无差错 1 宾客抵达前台后被即使接待(客人较多时提示客人稍等为合格) 1 与宾客确认离店日期 1 准确填写宾客入住登记单上的有关内容 1 礼貌询问客人的付款方式，收取押金按标准，预付定金通知单填写完整、清晰 1 实行唱收唱付制 1 餐券发放记录清楚，双手递上押金单和房卡 1 CI进电脑准确、无差错 1 登记单按规定存档 1 问询宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 1 祝愿宾客入住愉快 1 通知房务中心中心准确、无差错 1 特殊情况处理 对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当 2 结账手续 按照酒店规定的结账程序为客人快速的办理结账手续，办理结账手续快速准确，无差错 1 确认宾客的姓名，并至少在对话中使用一次 1 与宾客确认房间号码 1 为宾客出示详细的账单，条目清晰、正确完整 1 询问宾客入住是否愉快 1 向宾客致谢并邀请宾客再次光临 1 欢送客人 主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等 1 未及时把发生的账目输入电脑 1 熟练并严格按照标准能为客人提供换房、延住等服务程序 2 准确记录客人预定的相关信息，并按照标准操作 1 管理服从10 自觉服从上级的管理和指挥，按时完成上级所交代的各项事宜 4 自觉遵守和维护酒店各项规章制度 3 发现问题及时准确的上报，不包庇、不隐瞒 3 出勤考核10 部门培训 按时参加酒店及部门所召开的各项会议 2 岗位培训 按时参加岗位相关的业务等培训 2 周例会 按时参加每周的会议 2 培训要求 能够认真掌握培训内容，并能按要求将培训内容运用到工作中。 2 每日考勤 提前10分钟上岗，不迟到，早退， 2 工作量考核20 部门小记 以前台每月工作量统计表为准 2 预订客房数 以前台每月工作量统计表为准 4 预定转入住 以前台每月工作量统计表为准 5 直接入住房金 以前台每月工作量统计表为准 5 退房数 以前台每月工作量统计表为准 4 工作能力10 能保证质量，按时完成任务 1 在监督下能完成任务 1 在指导下，偶尔不能完成任务 1 不浪费时间不畏劳苦，交付工作抢先完成 1 守时守规不偷懒，工作认真 1 有较强的协调能力，处理各种问题能够坚持原则但又不失灵活 1 对酒店状况