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星級酒店培訓課程目錄 主讲:宋雪山 第一章 新员工入职必读 酒店基础知识 ???? 第二章 酒店意识 ?????????? 第三章 服务心里 ????????????? 第四章 职业道德 ??? 第五章 酒店礼仪专题培训 ????????????????????????? 第六章 对客服务技能培训 ?仪容仪表 举止仪态礼仪 ???????????????????? 第七章 优质服务专题培训 ?电话言谈礼仪 ??礼貌礼节 第八章 日常接待注意事项 ?客房清洁整理专题培训 第九章 安全服务专题培训 ?安全消防常认识及食品卫生知识 ??????????? 第十章 ?酒店服务英语专题培训 ?酒店商务英语 第十一章 ?如何塑造酒店企业文化和团队精神??????????????????????????? 第十二章 酒店服务人员的五项修炼第十三章 酒店服务推销技巧 ???????????????????? 第十四章 酒店业客户关系管理和应收款管理第十五章 酒店业实效促销 ??????????????????? 第十六章 酒店管理人员的四大法宝 ???? 第十七章 ?大客户三级划分管理 2、封：砍劣质客户，突破企业瓶颈 3、情感：服务至上4、制胜：三大纪律八项要点5、实施：客户资源整合，三级划分 ??????????? 第十八章 实战营销宝典 第十九章 赢在领导力 管理就是定规则 管理的重点在基层，但盈利的控制点在高层；管理中国酒店，西方的经典不能照搬，中国式的管理方法最有效；二元论对企业极为有害，要学会系统思考。这些对许多酒店的管理者还是会有帮助的。酒店管理的核心是“用人”；规则决定行为，管理没有最好、没有更好，甚至没有对错，只有适当；团队的性格就是团队长的性格。 第二十章 打造最高效的中层 中层是企业的脊梁，中层的战力决定了企业的兴衰，然而身处上司与下属之间，中层的问题复杂而微妙，怎样才能游刃有余的处理与上司、同僚、下属之间的各种关系，怎样才能成为上司的好下属，下属的好领导？想要成为最高效的中层，你需要责任和付出，更需要韬略和战术，本期前沿讲座，中层问题觖决专家王一恒精彩解析中层管理者生存策略。为广大中层提供全方位的行动指南。 \o 中层三管 中层三管 \o 不断超越 自我突破 俗话说一个人的心胸有多大，他的成就就有多大，对于一个中层管理者来说，他的境界有多高，那么他的业绩就会有多好。因此告诉我们只有不断的超越，超越自己，超越部门，超越位置，努力提升自己的格局才会获得更大的发展。超越自己，不要自以为是，不安于现状，不断反省。 第二十一章 酒店的延伸服务 企业会议策划与运营管理 提高管理运营能力 推动会议产业发展之会议项目 第二十二章 酒店危机预测与应对 酒店突发事件应急预案 一触即发探秘“酒店危机管理” 酒店危机管理，就是指酒店为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。它的存在就是为了当酒店的生存和发展受到威胁的时候，保护酒店形象不受损害，将不利事件的破坏力减至最低点。它是酒店品牌形象的保护伞，是酒店工作不可或缺的一部分。然而，目前酒店行业的危机管理现状并不令人乐观，往往都是在危机事件发生之后，才匆匆忙忙、措手不及地进行挽救，这对于我国酒店业的发展是非常不利的。 危机四伏探源酒店就是一个微型社会，它每天都在面对着大大小小的危机，危机无处不在。大到外部自然环境的变化，小到酒店内部的人事变动等等都可能引发危机事件。 首先，从客观环境上来说，不可抗拒的自然灾害可能给酒店和宾客造成生命和财产的损害，甚而引发巨大的危机。比如，去年圣诞节到来之前的一段时间，由于欧洲多国遭遇暴风雪的侵扰，导致许多航班延误甚至取消，恶劣的天气虽不至于说给这些地区的假日旅游带来多大的危机，但是，它所造成的直接经济损失的头号受害者就是酒店业! 其次，从酒店内部管理上说，酒店业是服务行业，它的服务对象是人。俗话说“千人千面”。酒店所提供的服务必须以顾客的满意为宗旨，一旦发生店客纠纷，酒店如处理不慎就会酿成“危机”。 再次，从酒店安全出发，酒店有保护顾客在住店期间人身和财产安全的义务，如果顾客在酒店范围内发生意外，也有可能导致危机发生。 最后，从竞争对手的恶意攻击来说，酒店业的竞争越来越激烈，为达目的，一些不良的竞争者就会给竞争对手制造麻烦和障碍，比如散播谣言、恶意攻击等等，这也会给酒店带来不小的麻烦。? “好事不出门，坏事传千里”。负面消息的传播速度总是相当惊人的，这不仅仅是人们与生俱来的好奇心理在作祟，四通八达的网络在很大程度上给了人们一个发现和了解事件的大平台。在互联网时代，信息变得透明化