五星级酒店管家服务流程.doc

程序 1在签到本上签到。 2正确着装。 3阅读部门交班本并签名。 4参加由宾馆服务经理和当班主管主持的部门交班会。 5确保所有相关信息和报告均已正确交接包括抵店、住店以及离店贵宾的信息跟踪报告上未完成的内容对部门未完成事宜跟进。 6确保使用正确的密码进入前台系统。 7如所在区域有Micros终端也应进入主屏幕。 8阅读饭店事件表如有变动需标注在前厅部留言白板上。 9了解当班宾客服务经理和当日值班经理名单。 10确保营业备品数量包括笔、留言单等。 11确保电脑终端工作正常设备整洁。 12以交接班检查表为指导确保无任何事情遗漏。 标准 专职管家应按照完整流程进行上下班交接以便下任能及时对客人的疑问作答、了解宾馆服务的最新信息随时满足客人的要求。 程序 1交接班前应完成“宾客日常需要与偏好记录表”并将表格交于领班。 2应按楼层交接程序进行上下班交接做到以下事项 ?? 清除已使用过的餐具杯蝶。 ?? 检查Mini Bar 库存与餐具杯蝶的数量。 ?? 更新楼层信息栏中的宾客信息及客房状态。 ?? 确认楼层工作间中的设备完好无损。 3交接班时上任应及时告之尚未完成的宾客服务项目以便下任继续。 4交接班时应向领班归还楼层钥匙及工作通讯工具。 5应及时告之工作段中发生的重要事件以引起管理层注意。 标准 为了能按照瑞吉的服务标准对每位客人提供服务专职管家每天都必须检查客房服务员的工作。 程序 1 所有专职管家都必须了解一间干净、用品齐备的房间的标准与准备程序。 2 专职管家必须提前通知客房服务员客人到达的时间及要求以便顺利布置好房间。 3 在客房服务员结束布置后专职管家应再检查一遍。 4 如果发现有不妥之处专职管家可通知客房服务员让他们重新布置。 但如果是专职管家可以自己完成的如擦镜子或整理一下床铺先完成后再通知客房服务员。 5 为了使将到的客人的房间准备就绪为每位客人提供正确的服务专职管家应指导并组织好要做的事。 6 确保任何时间客房服务员在工作间有足够的毛巾和房间用品储备。 7 每小时应与客房服务员通一次话或有需要的时候与其通话。 8 注意团队合作以身作则与其他员工一起协作或工作。 9 在监督客房服务员和铺夜床服务员工作时不要咆哮的发出命令而是用合作的语言与姿态来监督。 10将房间服务员与铺夜床服务员的工作表现与态度告之客房部领班。 标准 客人提出要求后专职管家应在10分钟内收取需要洗熨的衣物并转交洗衣房。 程序 1专职管家在接到指令后应迅速至客房收取衣物。 2确保洗衣表中的房号与客人姓名填写无误。 3在餐具室检查衣物是否完好如有损坏应记录在“洗衣表”中。 4通知客房部取走已经检查的衣物。 5将送洗客人的姓名与房号记录在“专职管家日常洗衣清单”中。 6要求洗熨服务员签收。 标准 尊重客人的隐私。必须按照既定程序行事以提供专业化的服务。 程序 1 专职管家应将当日标明“请勿打扰”的客房房号上报领班并避免打扰该房间客人到下午4点进行1次查询。 2 专职管家应关注标明“请勿打扰”的客房一旦标牌被客人取回立即提醒客房服务员打扫房间。 3 专职管家应将下午4点仍标明“请勿打扰”的客房房号上报领班。 4 领班应事先用电话就打扫房间事宜向客人确认。 5 在此情况下如客房电话无人应答客房专职管家及其领班应进入房间。 6 领班应根据实际情况判断是否需要打扫房间。 7 客房服务员应根据专职管家领班的指示打扫或整理客房。 8 打扫房间后应将“打扰致谦函”放置在桌上。 9 必要情况下专职管家也有权决定客房无需打扫。 10. 及时获取客人反馈并将意见记录在“宾客需要与偏好记录表”中。 标准 如果没有总经理的许可任何敏感的饭店信息都不得对外透露。 程序 1、 作为饭店的一员当客人电话问询敏感的饭店信息时要严格保密。敏感信息包括饭店出租率、平均房价、长住客人名单、合同公司名单等。如果对方坚持询问告知宾客服务经理处理。 2、 紧急情况请立即通知前厅部经理。 3、 如果有任何人需要上述的信息或文件向客户经理或前台客户经理汇报除非已经从高级经理取得许可。