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?质量定义 一组固有特性满足要求的程度——ISO 9000 质量主体：产品、体系或过程。 质量客体：顾客和其他相关方。 质量关注点：一组固有特性，而不是赋予特性。 固有特性包括：可靠性、安全性、有效性、符合性、可维修性等。 质量是一种满足能力，其最终裁判是顾客（和其他相关方）。 不同角度的质量观点 以产品为基础的质量观点——质量与产品的内容（成分的数量或产品属性）有关。 以使用者为基础的质量观点——切合使用者意图，满足使用者的需求。 ?以制造为基础的质量观点——遵从某种规格要求；这可能与以使用者为基础的观点不一致。 不同角度的质量观点 ?以价值为基础的质量观点——以使用者可以 接受的一种价格，以可以接受的一种成本， 遵从一种规格提供使用者所想得到的东西。 卓越的质量观点——质量不能够精确地界定， 但是它相当于天生卓越（如同一种艺术作品） 概念。 品管大师对质量的理解 戴明 —— 观点：用最经济手段，制造最有 用的产品。 定义：是一种以最经济的手段， 制造出市场最有用的制品 。 朱阑 —— 观点：产品使用期间，要满足使 用者需要。 定义：是一种合用性。 品管大师对质量的理解 费根堡 —— 观点：强调品质管制是需要公司 内所有部门共同合作、 综合实施的；并主张统计 学是品质管制的重要手法， 但不代表就是品质管制； 首创全面品质管制。 定义：绝不是最好的，而是在某 种消费条件下的最好。 品管大师对质量的理解 石川磬 —— 观点：以良好人力资源，建立工作 品质。 定义：是一种能令消费者或使用者 满足，并且乐意沟通的特质。 克劳斯比 ——观点：品质就是合乎标准，零缺点。 定义：就是让顾客觉得他们得到了 超过预期的价值。 品质大师对质量的共同理念 ?顾客或使用者的需要是决定质量水准的最重要因素。 ?质量应是公司整体策略的核心。 ?质量意识应成为公司文化的一部分。公司的领导层应以行为表达他们追求卓越质量的决心，管理层应努力学习质量改善的新知识或新技能，而执行层应对质量管理作业水准做有系统的了解与确实执行。 ?人力资源是影响质量的关键因素，而教育与训练是不可节省的投资。 质量内涵 （1）产品质量 A、研发质量 B、制造质量 （2）过程质量 A、工作质量 B、服务质量 （3）环境质量 A、心理环境质量 B、硬体环 境质量 （4）管理质量 A、人力质量 B、决策质量 （5）社会质量 A、产品责任 B、社会责任 品质发展简史 1900年代 作业员的品质管制 品质是“检查”出来的 品检（QI） 1920年代 领班的品质管制 检验员的品质管制 1940年代 统计的品质管制 品质是“制造”出来的 品管（QC） 品质保证 品质是“设计”出来的 品保（QA） 1960年代 全面品质管制 品质是“管理”出来的 全面品管（TQC） 全公司品质管制 （CWQC）