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全面质量管理 TQM的发展 ?1932年休华特(Shewhart)的〝统计原理与质量控制〞。 ?1950年至1960年Deming与Juran引导日本进入TQC。 ?1951年日本设立戴明(Deming)赏。 ?1970年HONDA CIVIC销美。 ?1980年6月24日在美国国家广播公司（NBC）播出纪录片「日本能，为什么我们不 能？」（If Japan Can，Why Cant We？） ?1985年美国国军航空系统司令部介绍其引用日本式的管理方法来改善质量。 ?1987年美国国家质量奖(Malcolm Baldrige National Quality Award)设立。 ?1987年ISO 9000系列标准颁行。 ?1989年美国国防部颁布TQM指引。 ?1989年我国设立国家质量奖。 ?1990年戴明(Deming)赏设立40年，日本成为经济大国。 ?1992年欧洲品管组织颁发欧洲质量奖。 ?1992年53国采用ISO 9000为国家标准。 ?1994年ISO 9000系列标准修订颁行。 ?1994年新加坡设立质量奖。 ?1996年日本科学技术联盟(JUSE)将TQC改为TQM。 TQM企业 V.S. 非TQM企业 TQM企业 1.顾客导向 2.注重长期经营：远景等 3.持续不断地改善 4.跨部门合作 5.全员参与 6.全面品管 7.不断学习 8.过程管理 9.尊重员工：领导代替管理 10.以数字与事实管理 非TQM企业 1.股东利益导向 2.注重短期财务数字 3.解决问題 4.部门之间壁垒分明 5.金字塔式管理 6.质量检验 7.学习是无谓、不需要的 8.结果管理 9.控制员工：管理重于领导 10.靠直觉、经验管理 TQM是顾客导向的管理方法，强调有效运用人力资源及数理 方法，以不断改进的过程为中心，提升产品与服务质量。 ﹣美国国防部ＴＱＭ指导纲要９１／２版 透过顾客满意，达到长期成功的一种管理方式。TQM基于企 业全员参与所从事的流程、产品、服务及文化之改善。TQM 使全员及社会受益。实施TQM之手法可在品管大师克劳斯比 、戴明、费根堡、石川馨及裘兰的理论中找到。 -美国品管学会（ＡＳＱ） TQM为组织的一种管理方法。此管理方式是以质量为中心， 以组织的所有成员参与为基础，并且藉由顾客满意，及组织 成员和社会获益，来达成组织长期成功之目标。 -ISO 8402 全面质量管理之核心观念 本质 — 持续改善 手段 — 全员参与 目的 — 顾客满意 何谓 PDCA – Deming Cycle 计划 — 选定目标、决定手段 执行 — 训练、作业 检查 — 测定、分析、判定 改善— 研究拟定改善对策、对策之执行、复查、再标准化 全面质量管理之方法 5S 官能检验 抽样检验 量测技术 基本统计 统计制程管制(SPC) 全员生产保全 预防保养 避免疏忽措施 源流管理 可靠度工程 田口式质量工程 价值分析/价值工程 质量机能展开(QFD) 同步工程 六标准差设计 质量成本(COQ) 部门日常管理 机能別管理 流程管理 进料管制制度 服务程序管制制度 顾客满意管理制度 供应商管理制度 顾客服务制度 新服务开发管理制度 全面质量推动制度 标准化 国际标准验证制度 产品认证制度 六标准差改善(6σ) 提案制度 小集团活动 专案改善活动 QC STORY（案例） QC 七大手法 管理七手法(M7) 策略规划与方针管理 质量文化 顾客满意管理 标杆学习 服务之特性 无形的 异质的(参差不齐的) 无法储存的 消费与生产同步的 提供过程复杂 难以对产出检验及测试 服务绩效及可接受之范围差异大 「服务质量顾客满意」最后的决定在 顾客 绝不是你的感觉或判断 获得一个新顾客要比旧顾客增加的成本高5~6倍，每一个抱怨的顾客，就代表26个同样的抱怨者，27个抱怨者中18人绝对不会再来。 ＊这是1987年加拿大Mortgage Banking Magazine 的调查纪录 企业一般只能听到4﹪不满顾客的抱怨，其余96﹪的人则默默离去，91﹪的人日后决不会再光顾 顾客为何不上门之原因？ 3﹪ 因为搬家 5﹪ 因为和其他同业有交情 9﹪ 因为价钱过高 14﹪因为产品质量不佳 68﹪因为服务不周 顾客是谁？ 顾客 = 外部顾客＋內部顾客 服务质量的黃金定律 『你怎样对待你的內部顾客，他们就怎样对待你的外部顾客』 何谓顾客满意（CS）？ 了解顾客需求，提供顾客所需的产品与服务，并不断地对顾客满意状况进行了解，进而改进所提供的产品与服务，使得企业获得顾客持续的信赖与支持。 顾客对服务期望 与 接受服务后实际感觉 之 差异程度 服 务 质 量(B