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电子商务环境下的质量管理 报告人： 刘卫东 教授 电子商务环境下的质量管理 一、概述 二、不同商务环境下的企业运作 三、电子商务环境下的企业质量管理 四、结束语 一、概述 1.电子商务的发展 2.电子商务的一般框架 3.电子商务的应用 1.电子商务的发展 2.电子商务的一般框架 ◇ 基础设施 ◇ 服务与安全体系 ◇ 各类电子商务的应用系统 ◇ 法律法规体系 3.电子商务的应用 ◇ 供应链管理 ◇ 电子银行业务 ◇ 在线营销和广告 ◇ 网上购物 ◇ 远程教育 ◇ 电子政务 二、不同商务环境下的企业运作 1. 工业化时代的企业 2. 20世纪90年代的企业 3. 电子商务环境下的企业 1.工业化时代的企业 财务 劳动分工 资源管理 成本 产品研发 生产流水线 采购 利润 生产 标准化 库存管理 效率 大规模生产 市场营销 客户服务 2. 20世纪90年代的企业 服务 信用管理 技术设计 生产 企业资源规划 分销 （ERP） 结算 3.电子商务环境下的企业 虚拟企业 Intranet 供应商 采购 制造 分销 顾客 Internet 企业 Internet 银行 三、电子商务环境下的 企业质量管理 1.电子商务环境下的企业运作特点 2.电子商务环境下企业质量管理的理论体系 3.电子商务环境下供应链的质量管理 4.电子商务环境下生产过程的质量管理 5.电子商务环境下的服务质量管理 1.电子商务环境下的企业运作特点 ◇ 以顾客为中心 ——顾客需求的个性化：多品种、小批量、快速响应 ◇ 从大规模生产转向大规模定制 ◇ 生产内部的横向分工越来越细 ——产品的组装程度越来越高 ◇ 生产的自动化控制逐步向两端延伸 ——形成以供应链管理为核心的经营体系 ◇ 对信息流的依赖程度越来越高 ——管理信息系统、网络技术 2.电子商务环境下 企业质量管理的理论体系 ◇ 供应链的质量管理 ◇ 生产过程的质量管理 ◇ 服务质量管理 3.电子商务环境下的 供应链的质量管理 ◇ 区域、国家和全球资源的有效整合 ——企业供应链 ◇ 供应链管理系统 ——供应链上企业的计划协调 ◇ 协同产品服务 ——协同研发与制造 ◇ 供方库存管理系统 ——供应链上下游间的动态库存分布管理 ◇ B to B 的电子商务平台 4.电子商务环境下 生产过程的质量管理 ◇ 质量管理的八项原则 ◇ ISO9000 质量管理体系 ——过程模式 ◇ 全面生产性维护(TPM) ◇ 质量管理信息系统 5.电子商务环境下的 服务质量管理 ◇ 商业/连锁商业管理 ——面向零售管理 ◇ 顾客关系管理（CRM) ——面向营销体系 ◇ 顾客满意评价 四、结束语 1. 物流的质量管理 ◇ 价值链的增值 ◇ 配送体系/产业群 2. 信息流的质量管理 ◇ 信息流对物流的控制 3. 以顾客为中心 ◇ 内部顾客和外部顾客 * * 注：美国电