八项质量管理原则详解.pptVIP

(7)严肃处理压抑员工参与的人和事。虽然 一个组织总不可能完全避免“官僚主义”现 象，但对这种现象，不管涉及的是“人”（个 别管理人员还是“事”（规章制度不完善）， 都应严肃处理，从而畅通员工参与的渠道。 第四节过程方法 主要内容： 1.怎样理解过程方法 2.怎样运用过程方法进行质量管理 3.怎样理解过程方法模式图 1.怎样理解过程方法 在GB/T 19000－2008中，强调鼓励采用过程方法管理组织。GB/T 19001－2008和GB/T 19004－2008也同样强调：“本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性和效率时，采用过程方法”。过程方法是2008版GB/T 19000－2008族标准不同于1994版的一个重要标志。如何理解过程方法，首先应理解过程。过程是理解过程方法的基础。 过程是“一组将输入转化为输出的相互关联 或相互作用的活动”（GB/T 19000－2008 中3.4.1）。产品是“过程的结果”。 程序是“为进行某项活动或构成所规定的途 径”，任何将所接收的输入转化为输出的活动 都可视为过程。 输入 输出 活动 （加资源） 过程可以用图1－1表示： 图1－1 过程示意图 输入和输出的是产品，过程（活动）需要使用资源。资源可以包括人员、设施、工作环境和信息等等。过程有大有小，大过程中包含若干个小过程，若干个小过程组成一个大过程，这个大过程又可能是另一个更大过程的组成部分。对不同员工来说，构成是不同的。如工人的过程可能只是装一颗螺钉，部门主管的过程可能是整个生产过程，公司经理的过程则是从资本输入到资本的输出过程。 过程具有分合性。任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程；而若干个性质相似的过程，又可以组成一个大过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，形成过程链（见图1－2）。 质量管理体系的持续改进 顾客 顾客 要求 满意 管理职责 资源管理 测量，分析和改善 产品实现 产品 output input 图1－2 过程链示意图 从组织来看，这种过程链既存在于横向形式（例 如从原材料进厂到产品出厂），又存在于纵向形式 （从组织的最高管理者到员工），还存在于其他各 种形式（例如从科室到车间然后又到科室）。事实 上，组织的所有过程通常不是一个简单的按顺序排 列的结构，是一个相当复杂的过程网络。 过程方法实际上是对过程网络的一种管理办法, 它要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过 程的相互作用. 2.怎样运用过程方法进行质量管理 2008版GB/T 19000－2008族标准实际上就是 运用过程方法进行质量管理的一种标准模式.这种方 法要求:(1)识别过程。所谓识别过程包括两层涵义：一是 将组织的一个大的过程分解为若干个子过程；二是 对现有的过程进行定义和分辨。过程的分合应视具 体情况而定。例如：流水线上的作业过程，可以分 解到每个员工所干的工作为止。对现有的过程的定 义和分辨也是这样。 (2)强调主要过程。组织的过程网络错综复 杂，质量管理对主要过程应重点控制不能放 松。例如：对检验过程就应加强，对关键过程 就应建立质量管理点等等。 (3)简化过程。过程越复杂，越容易出问题， 应根据实际情况对一些过程进行简化。所谓简 化，一是将过于复杂的过程分解为较为简单的 子过程；二是将不必要的过程取消或合并。 (4)按优先次序排列过程。由于过程的重要程 度不同，管理中应按其重要程度进行排列，将 资源尽量用于重要过程。(5)制定并执行过程的程序。要使过程的输出满足 规定的质量要求，应制定并执行程序。没有程序，过 程就会混乱，不是使过程未能完成（例如漏装），就 是使过程输出出现问题（例如错装）。(6)严格职责。任何过程都需要人去控制才能完 成。因此，应有严格的职责，确保人力资源投入。 (7)关注接口。过程和过程之间的接口是最重要 的。如果上一个过程的输出和下一个过程的输入在 接口处不相容或不协调，就会出问题。过程方法特 别强调接口处的管理。(8)进行控制。过程一旦建立，并运转，就应对进 行控制，防止其出现异常。控制时要注意过程的信 息，当信息反映有异常倾向时应立即采取措施，使 其回复正常。 (9)改进过程。通过对过程的测量和分析，发现过程存在的不足或缺陷以及可以改进的机会；对过程进行改进，提高其效益或效率。这是质量改进的基本手段。(10)领导要不断改进工作的过程。领导的工作也是一种或一类过程。领导对工作过程的改进，可能对组织业绩影响更大。 3.怎样理解过程方法模式图 2008版GB/T 19000－2008族标准给出的过程方法模 式图，说明了通用的质量管理体系，反映了GB/T 19001－ 2008和GB/T 19004－2008第5到8章的