班组质量管理网络学习课程.pptVIP

* * * * * * * 第一句话指出了接触的性质。接触不是一种自发的活动，而是一种有组织的活动。虽然从实际情况来看，在服务提供过程中与顾客直接接触的往往只是组织的部分人员而不是全部人员，但是这些人员是以组织的名义与顾客进行接触的。他们所代表的是整个组织。 第二句话指出了接触的需要。接触的需要不是来自于组织，而是来自于顾客。顾客需要接触。因为没有接触就无法识别和满足顾客要求，也无法向顾客提供服务。所以，接触是顾客的隐含要求。这种要求隐含在顾客的服务要求之中。换句话说，只要顾客向组织提出了服务要求，其中就必然会包含着接触要求。 第三句话指出了接触的目的。接触的目的并不仅仅是接近或触及顾客，而是为了在接近或触及顾客的过程中与顾客建立和保持联系。因为只有与顾客建立和保持联系，才能更好地识别和满足顾客要求，才能更好地向顾客提供服务。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第三讲 质量管理体系与ISO9000 ISO9000族标准的主要核心标准 ISO9000：2000《质量管理体系-基础和术语》，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。 ISO9001：2000《质量管理体系-要求》，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。 ISO9002与ISO9003废止 ISO9004：2000《质量管理体系-业绩改进指南》，对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意。 ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南 ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。 八项质量管理原则 以顾客为关注焦点——组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 领导作用——领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 Customer focus Leadership 全员参与——各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 过程方法——将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 Employee involvement Process thinking 管理的系统方法——将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。 持续改进——持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 基于事实的决策方法——有效决策建立在数据和信息分析的基础上。 与供方互利的关系——组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 基于过程的质量管理体系模式 第四讲 服务管理体系 接触 接触是指组织根据顾客的需要与其建立和保持联系的活动。 与顾客接触是服务的基本特征。 接触是一项有组织的活动 接触来自于顾客的需要 接触是为了与顾客建立和保持联系 服务提供者 顾客 注意：组织里的所有人员都是组织的代表 接触点 接触点是一个空间概念，是接触活动的空间表现形式。 服务人员与顾客接触的位置，称有人接触点。服务设施与顾客接触的位置，称无人接触点。 接触过程 一组同时或先后发生的具有连续性的接触活动。 通常包含着服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后三个阶段。 接触过程是一个时间概念，是接触活动的时间表现形式。 服务 服务存在于接触过程之中，是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果。 过程和结果是同时发生的。一旦过程结束其结果也就随之消失。 同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性构成了服务不同于有形产品的基本特征。 有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。但也可能仅仅是服务的手段或外壳。 从服务提供者的视角 服务资源 服务资源为顾客提供服务的人力资源和物质资源的总和。 人力资源指服务人员。物质资源指服务设施，服务用品和服务环境。 服务是接触过程的输出，服务资源是接触过程的输入。识别服务的同时必须识别服务资源。 服务提供 服务提供是将服务资源的输入转化为服务输出的接触活动及内部活动的总和。 服务和服务提供是接触过程的两个方面。前者是过程的结果。 服务特性 服务特性是接触过程中提供的，可以使顾客观察体验并加以评价的有形或无形特性。 有形特性指服务人员、服务设施、服务用品、服务环境等固有服务资源的特性。 无形特性指服务范围、服务程序、服务技