XX地板专卖店导购手册.doc

第 PAGE 3 页 DATE \@ yyyy-M-d 2018-5-16 xx专卖店 导 购 手 册 第一部分 导购职能 第二部分 导购实用技巧 第三部分 百问百答 第四部分 经典案例 第五部分 投诉案例解析 第一部分 导购职能 一、 xx的优秀导购 xx优秀导购员具备自身素质和基本知识： ①关于xx的知识：导购应对公司现状以及近期采取的活动有一个清楚的认识。比如公司新推出的花色系列、风格，以及各种针对销售的活动。 ②行业状况和专业术语：导购应对整个行业状况比较了解，熟知一些专业术语。 ③商品知识：导购对商品名称、品牌、规格、型号、产地、优点等了然于胸。 ④竞争对手的商品知识：导购应对竞争对手商品的价格、品牌、经销网络以及这段时间有何活动非常清楚。 ⑤工作职责和工作范围：导购对自己的岗位职责、行为规范必须明了。 ⑥顾客心理：应不断学习、总结顾客心理发展过程以及不同的购买心理。 ⑦销售技巧：导购通过培训与实践应不断总结销售技巧。 ⑧商品陈列知识：导购应能通过商品陈列突出商品的特有卖点，让商品自身充当无声的推销员。 二、导购礼仪 职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以及能反映健康的精神面貌、能给顾客带来良好的感觉为标准。 1，公司内基本礼仪 A．仪表 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。 化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 着装：着职业装，服装整洁大方。 B．姿势和动作 站势：两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔，两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚之间。与客户洽谈或在上级面前时，不能把手交叉抱在胸前。 坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方，不翘二郎腿。第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要得多。良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。 2， 店面接待礼仪 A．接待工作及其要求 ·有客户进店，马上起来接待，并让座。 ·来客时应按序进行，不能先接待熟悉客户。 ·对事前约定的客户，要提前做好接待准备。 B．名片的接受和保管 ·接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起。对收到的客户名片应妥善保管，以便检索。 ·把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手递交并清楚的报出自己的姓名。 3，日常业务中的礼仪 正确、迅速、谨慎地打、接电话： 接电话，应在第三声铃响前取下话筒，通话时先问候，并自报公司店名，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，应及时询问对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话后，自己再放话筒。 4， 营业场所礼仪 ·保持微笑，热情、自信地待客，不冷落顾客。 ·熟悉与顾客交流的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特性基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 ·为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应用双手。 收钱、找钱均应使用双手。 ·顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮 。 ·在任何情况下皆不可与顾客争吵。 ·对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委。 ·对顾客的抱怨，应诚恳的接受，虚心倾听并改进。 ·对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切，不能有不耐烦的迹象。 ·服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。 ·时刻赞美、尊重、关心顾客。 ·不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌送客。 5，电话接待礼仪 ·在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，xx地板**专卖店”或“xx地板**专卖店，**节日好”（个别重要节日前使用）。 ·在进听移动电话时应热忱精神的说：“您好，我是**” ·边听记下听话谈话内容摘要（尤其是数字），并登记《来店（电）客户登记表》。 ·回答客户询问前先 问：“请问先生（小姐）贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。 ·亲切的回答问题。 ·客户咨询地板的价格、配件等相关问题时，一定要非常流利、专业的回答。电话中尽量不要报价。报价时，应遵循专卖店所规定的统一报价，使其费用应报得非常正确。 ·如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决。 ·主动邀请客户来专卖店并尽可能留下客户资料（但不要强求），可说：“*小姐（先生），为了让您能有更加深入的了解，请您留下电话或地址，我们会和您再联络或资料给您。” ·在感谢客户给专卖店来电和说“再见”之