域晖办公家具专卖店培训手册——销售技巧与销售礼仪.docxVIP

域晖办公家具专卖店培训手册——销售技巧与销售礼仪 目录 一、客户类型 1——3 二、服务及销售技巧 4——11 （一）说话方式与客户心理 （二）安全感的秘密和商业的“舞蹈” （三）微笑服务的魅力 （四）语言的艺术 （五）专卖店的优秀店员的语言表达 三、销售 12——21 （一）服务流程 （二）迎宾 （三）介绍产品注意事项 （四）收银员服务注意事宜 （五）售后服务 （六）送宾 （七）其它（清洁、禁止、理想应酬语） 四、接待顾客的技巧 21——23 1 客户的类型 一、不同类型顾客的应对方法 顾客类型 特 征 应对要点 急躁型 容易发怒的顾客 言语和态度要慎重 动作敏捷，避免顾客等候 沉默型 不愿意表示意见的顾客 仔细观察顾客的表情和动作 用具体的询问来诱导顾客 饶舌型 特别爱说话的顾客 耐心的聆听，不要打断顾客的话题 把握顾客说话的时机恢复所介绍的内容 博学型 知识与见识丰富的顾客 对顾客的博学加以赞赏 发掘顾客的兴趣及喜好推荐适当的货品 权威型 傲慢的顾客 用特别慎重的态度和言语 一边夸赞其同行人员，一边进行介绍 猜疑性 不相信他人的顾客 通过询问找出顾客的疑虑 对顾客的介绍要有根有据 优柔寡断型 缺乏判断力的顾客 明确的指出货品的优点让顾客比较 采用推荐的方法提出产品建议 内向型 性格腼腆的顾客 接近顾客时应冷静，沉着 配合顾客的进度，使顾客具有信心 好胜型 总想证明自己正确的顾客 推荐货品尊重顾客的意愿和情绪 顾客需要建议时，做参考要具有信心 理论型 注重理论的顾客 条理清晰的向顾客介绍，说明 解说应要点简明，有理有据 以平和稳重的心态来应对 嘲弄型 爱说风凉话的顾客 对顾客的嘲讽可以用“您真幽默”或“您真是 个风趣的人”来带过 2 二、顾客购买心理差异分析 （一）、性别差异： 男性顾客： 购买动机常带有被动性 购买目的明确，多为理智型购买 选择产品时注重质量、性能、不太考虑价格因素 比较自信，不喜欢导购人员跟着喋喋不休的介绍产品缺乏耐心，对烦琐的手续和排队等候很不耐烦 女性顾客： 具有灵活主动的购买动机，购买行为受情绪影响比较大购买心理不稳定，易受外界因素的影响愿意接受他人建议，挑选非常细致 选择产品时注重外观、质量、价格 （二）、职业差异 1、干部、知识分子——多选择造型雅致、美观大方、色彩淡雅稳重的产品。 2、文艺类人士——大多喜欢别致、有艺术美感、能突出个性的产品。 3、军人——喜欢请导购人员帮忙参谋。 4、个人、农民——喜欢经济实惠、朴素耐用、色彩鲜艳的产品。 5、学生——喜欢前卫时尚的款式，购买动机易受感情和情绪的影响。 （三）、性格差异 1、理智型 喜欢自拿注意，不愿意别人介入 购买决定以自己掌握的产品知识为依据 购买时不动声色、善于比较，不急于做决定 2、随意型 没有明确的购买目的，缺乏购买经验 愿意听取他人建议，希望得到帮助 对所选产品不会过于挑剔 3、习惯型 喜欢凭习惯或经验购买，不易受广告宣传的影响 购买的目的明确，购买决定迅速 对新产品反应比较冷淡 4、冲动型 个性心理反映敏捷，容易受外界因素的影响 购买的目的性不强，常常即兴即买 3 喜欢凭外观和直觉选择产品，能迅速做出购买决定 喜欢购买新产品 5、疑虑型 性格内向，不善言谈，行动谨慎 缺乏自信，也缺乏对导购人员的信任，购买时疑虑较多选择产品的时间较长，反复挑选、比较。购买时犹豫不决，事后容易反悔 6、情感型 购买行为常受感情和情绪支配，没有明确的购买目的 想象力和联想力丰富 购买过程中情绪易波动 （四）、年龄差异 1、老年顾客 购物的选择比较固定，不易受广告宣传的影响 对新接触的产品常常持怀疑的态度 对导购的态度反应敏感 希望购买舒适便利 2、中年顾客 表现较为自信，多为理智型购买 讲究经济实用，喜欢反复对比，证明所买的产品物有所值 3、年轻顾客 对时尚反应敏感，喜欢购买新颖的产品 常常会出现冲动型购买 购买动机易受外部因素的干扰 4 服务及销售技巧 一、说话的方式与掌握客户的心理 序号 句 型 举例 1 没有***产品——否定句 不用否定句型而用肯定句型 现在只有***产品——肯定句 2 不用命令型而用请求型 拿给我***产品——命令句 可以帮我拿***产品吗？——请求句型 3 以句尾表示尊重 您坐着很好看，不是吗？——句尾尊重 4 真对不起，麻烦你帮我拿一下——句尾尊重 拒绝是先用“对不起”后加请求句型 5 我想可能这款好一点——不断言，只给顾客 不轻易断言，让顾客自己决定 建议 6 哦！是我做的不对！——主动承担自己职责 在自己责任领域内说话 范围内的责任 7 这件产品你用上是最合适的——合乎逻辑 多说赞美和感谢的话 的赞美 二、安全感的秘密和商业的“舞蹈” 我们经常能够看到这样的情形，刚迈进店门营业员就欢迎光临，还尾随其后，不厌其烦地